了解用戶，管理預(yù)期，分級運(yùn)營，你才能做好用戶
管理用戶說起來簡單，其實(shí)用戶很難管理。做運(yùn)營的時間越久，卻發(fā)現(xiàn)自己越來越不懂用戶。每個用戶都有不同的人生，意味著你很難揣摩他們使用產(chǎn)品時是帶著怎樣的情緒以及到底喜歡什么。
老司機(jī)分分鐘開高鐵帶你管理用戶
很多時候，你有沒有覺得你不懂你的的用戶？
明明你的活動方案、獎勵都很好，可為何你的用戶就是不買賬?？粗偲芳业幕顒?，隨隨便便都有很多用戶熱情的參與。
你有木有感覺到一丁點(diǎn)的絕望？
可是，你沒有意識到，別人家的運(yùn)營至少有一項(xiàng)能力，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你的，那就是管理用戶的能力。
管理用戶？這是什么鬼。
快來看看管理用戶的秘訣吧。
01 了解用戶的high點(diǎn)和敏感點(diǎn)
如果你想讓用戶配合你的“演出”，希望有更好的拉新、留存、轉(zhuǎn)化，促活等數(shù)據(jù)，你至少得知道你的用戶喜歡什么吧，這樣你們才有話聊。
前不久加了一個游戲交流微信群，群助理自己喜歡爐石和陰陽師，除此之外他什么都不感興趣，所以他的大部分時間是在群里分享這兩個游戲的資訊，然后群里面玩王者榮耀的玩家占了70%以上，導(dǎo)致群的冷場率極高。
所以，你一定要深入洞察用戶的喜好，別讓運(yùn)營成為個人意志的體現(xiàn)，別把自己的個人喜好強(qiáng)加在用戶的身上。
話說，你真的懂你的用戶了么？
有個好友跟我講了個笑話，他們老板想推一個付費(fèi)版的產(chǎn)品，用戶付費(fèi)就能永久免廣告。于是產(chǎn)品經(jīng)理就去做了用戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)愿意付費(fèi)的用戶數(shù)還挺多的。然后，等付費(fèi)版的產(chǎn)品推出之后，發(fā)現(xiàn)那些曾經(jīng)說要付費(fèi)的用戶極少購買付費(fèi)版產(chǎn)品…
騰訊有著名的“千百十”法則，要求你每個PM每周至少看1000個帖子，100篇博客、做10個用戶調(diào)查，就是想讓產(chǎn)品更懂用戶的喜好，與用戶做朋友，一切以用戶價(jià)值為依歸。
另外，網(wǎng)易為何能有那么多優(yōu)秀的產(chǎn)品？
除了寬松的KPI制度文化，網(wǎng)易高管除了制定戰(zhàn)略之外，具體怎樣做產(chǎn)品以及運(yùn)營是交給中層來做的，因?yàn)橹袑痈脩粢裁?，這點(diǎn)還是很贊的。
02 你要學(xué)會管理用戶的預(yù)期
Kano模式是一個需求分類和優(yōu)先級排序的模型，將需求劃分為5類：基本需求、期望需求、興奮需求、無差異需求、反向需求，很好的說明的用戶的滿意度情況。
我們總說，好的產(chǎn)品要超出用戶的預(yù)期。事實(shí)上，你怎么超出預(yù)期，要看你怎樣管理用戶的預(yù)期。
你不要一開始就抬高用戶的期望值，然后讓用戶失望。舉個栗子，我們在產(chǎn)品在內(nèi)測時招募了100個精準(zhǔn)的種子用戶，當(dāng)時產(chǎn)品只有基本的核心功能，用戶體驗(yàn)還不是很好，種子用戶反饋出的問題特別多。
我們?yōu)榱肆糇∵@批種子用戶，一開始就吹了牛逼，說在一個月內(nèi)會怎樣改進(jìn)，還要新增某功能。后來，由于技術(shù)資源有限，產(chǎn)品迭代更新慢，種子用戶覺得我們在忽悠他們，對產(chǎn)品的興趣大幅降低。
最理性的做法是，你要達(dá)到用戶的基本預(yù)期，并努力超出用戶的預(yù)期。
怎樣才能算超出預(yù)期？你要看現(xiàn)階段用戶的訴求是如何被滿足的。
比如，我用共享單車實(shí)現(xiàn)我的騎行需求后，唯獨(dú)摩拜能讓我領(lǐng)取到現(xiàn)金紅包，這是超乎我的預(yù)期的。
再比如，我用音樂播放器實(shí)現(xiàn)我的聽歌需求后，唯獨(dú)網(wǎng)易云音樂的個性化推薦能真正“懂我”，讓我聽到未曾聽過但一聽就心動的歌曲。
03 給你的用戶分類，然后對癥下藥
你發(fā)現(xiàn)了嗎？每個產(chǎn)品都存在幾類不同風(fēng)格的用戶，分類的標(biāo)準(zhǔn)可以按性格、付費(fèi)情況、活躍度、成長周期等來劃分，具體怎么分類要看產(chǎn)品的屬性。
滴滴在用戶補(bǔ)貼時非常精準(zhǔn)，根據(jù)用戶的訂單行為使用券的比例，把用戶分為價(jià)格敏感和不敏感的用戶。不敏感的用戶減少補(bǔ)貼，因?yàn)檠a(bǔ)個十塊用戶完全沒有感知。敏感性的用戶在有補(bǔ)貼的情況下，能明顯提升打車的活躍度。
網(wǎng)易游戲的運(yùn)營會根據(jù)玩家在游戲里的花費(fèi)情況，將玩家劃分為大R，中R，小R和非付費(fèi)玩家，設(shè)立專門的客服團(tuán)隊(duì)來服務(wù)好大R們的特別需求。
這就是所謂的“分級運(yùn)營”，分類后再制定不同的運(yùn)營策略來滿足用戶的需求。
做運(yùn)營很講究高效和投入產(chǎn)出比，好的運(yùn)營會把大部分時間投入到創(chuàng)造價(jià)值高的用戶身上，畢竟大部分產(chǎn)品的20%核心用戶創(chuàng)造了80%價(jià)值。
比如知乎上回答問題的人不足20%，80%人是吃瓜群眾圍觀的狀態(tài)；
比如映客直播打賞的20%土豪貢獻(xiàn)了近80%的營收；
又比如秒拍上20%的視頻up主是80%優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的主力軍。
04 運(yùn)營案例分享
產(chǎn)品A是一個游戲直播平臺，注冊用戶量在3000萬以上，日活在500萬左右。
用戶分類，產(chǎn)品有四類核心用戶：
第一類：明星主播。游戲操作、互動能力、圈粉等能力高，他們是優(yōu)質(zhì)直播內(nèi)容的核心輸出，直播平臺需要留住這些主播，以此吸引更多用戶。
第二類：普通主播。大部分主播屬于這類，他們沒有明星主播的光彩奪人，但他們希望被認(rèn)可，同樣渴望通過自己的努力來實(shí)現(xiàn)明星夢。
他們的直播間內(nèi)容較為多元化，常能發(fā)現(xiàn)一些有趣的直播間。另外，他們會選擇加入公會組織，抱團(tuán)活躍，以此找到存在感和歸屬感。
第三類：粉絲型用戶。直播間的內(nèi)容消費(fèi)者，這是產(chǎn)品A最多的群體。很多用戶會持續(xù)關(guān)注明星主播或自己喜歡的主播，加入愛豆的粉絲群，并在微博和直播間持續(xù)互動。
第四類：自娛自樂性主播。這些用戶被直播的工具性吸引進(jìn)來，偶爾會出于好玩的心理來直播一下，而且直播時長很短。
將用戶分級后，我們就制定用戶激勵制度。
第一類明星主播，要持續(xù)曝光并加強(qiáng)挖掘。我們通過banner推薦、軟文推廣、明星對抗賽等方式讓他們得到更多爆光。另外，當(dāng)時從優(yōu)酷騰訊B站等渠道邀約了很多游戲視頻up主來直播，以固定的底薪作為獎勵，并成功將幾個優(yōu)質(zhì)up培養(yǎng)成明星主播。
第二類普通主播，要得到認(rèn)同。官方建立了一套公會的管理體系和激勵措施，讓普通主播在公會這個大組織中得到情感和物質(zhì)上產(chǎn)生激勵，以此更好的持續(xù)直播下去。同時，從普通主播的直播間發(fā)現(xiàn)較有特色的內(nèi)容，及時給予流量的曝光機(jī)會和“馬甲互動”。
第三類粉絲型用戶，要幫助他們和喜歡的明星主播建立聯(lián)系。除了加強(qiáng)明星主播的曝光，還會定期舉辦主播的粉絲見面會，定制愛豆的周邊T恤等。
第四類自娛自樂的主播，應(yīng)該讓他們從一個輕度用戶轉(zhuǎn)變成重度用戶。
產(chǎn)品A的運(yùn)營策略按照以上的用戶分類來制定，導(dǎo)入不同的用戶激勵方法，將活躍度不斷拉升，讓產(chǎn)品帶入一切良性循環(huán)。
結(jié)語
管理用戶說起來簡單，其實(shí)用戶很難管理。做運(yùn)營的時間越久，卻發(fā)現(xiàn)自己越來越不懂用戶。每個用戶都有不同的人生，意味著你很難揣摩他們使用產(chǎn)品時是帶著怎樣的情緒以及到底喜歡什么。
在面對00后崛起的年輕一代，我有時真想不明白他們?yōu)楹蜗矚g派派、最右等00后產(chǎn)品，這也是我的焦慮，我不知道他們喜歡什么。
試著帶著一顆同理心，去多接觸用戶吧，正如扎克伯格一樣。扎克伯格想連接整個世界，2017給自己定了個小目標(biāo)：想走遍美國50個州。他希望有機(jī)會親自接觸更多的普通人，了解他們的生活，工作，和對自己未來的設(shè)想。
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