如何做用戶運(yùn)營(yíng)？你首先需要知道這些
產(chǎn)品的創(chuàng)造是為了解決現(xiàn)實(shí)中的某個(gè)問(wèn)題，而運(yùn)營(yíng)則是嗅探問(wèn)題所在的雷達(dá)。所以當(dāng)面試官問(wèn)道我運(yùn)營(yíng)是什么時(shí)，我的回答是：<strong style="font-weight: bold;">以用戶需求為導(dǎo)向，連接用戶和產(chǎn)品的橋梁。</strong>
7月份的時(shí)候，我在上海參加了一項(xiàng)跟運(yùn)營(yíng)有關(guān)的課程。同組的學(xué)員中，有一位女士是廣告行業(yè)出身。
在課上，她問(wèn)了主講的老師一個(gè)問(wèn)題：互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)和傳統(tǒng)的marketing（營(yíng)銷）有什么區(qū)別？
老師是騰訊出身，很規(guī)范地給了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案：運(yùn)營(yíng)以用戶需求為導(dǎo)向，marketing以營(yíng)收為導(dǎo)向。
老師說(shuō)完，女士皺皺眉，沒(méi)有繼續(xù)說(shuō)話。顯然，她并不滿意這個(gè)回答。
我也不滿意這個(gè)回答，因?yàn)榍岸螘r(shí)間我剛從上家公司裸辭，在尋找下一份工作的面試道路中，有五家以上問(wèn)了我同一個(gè)問(wèn)題：你覺(jué)得運(yùn)營(yíng)是什么？
我入行的時(shí)候，帶我的老師就告訴我，互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品只有兩個(gè)象限，需求頻次和價(jià)值。
產(chǎn)品最好的狀態(tài)是處在第一象限并且以正比（需求頻次高、價(jià)值高）趨勢(shì)攀升。
而這張圖對(duì)我運(yùn)營(yíng)方面的啟發(fā)就是：得道多助失道寡助，正所謂天時(shí)不如地利，地利不如人和，運(yùn)營(yíng)工作想要做好，就一定要滿足用戶需求。
產(chǎn)品的創(chuàng)造是為了解決現(xiàn)實(shí)中的某個(gè)問(wèn)題，而運(yùn)營(yíng)則是嗅探問(wèn)題所在的雷達(dá)。所以當(dāng)面試官問(wèn)道我運(yùn)營(yíng)是什么時(shí)，我的回答是：以用戶需求為導(dǎo)向，連接用戶和產(chǎn)品的橋梁。
然后面試官搖了搖頭，說(shuō)：運(yùn)營(yíng)應(yīng)該以數(shù)據(jù)分析為工具，以結(jié)果為導(dǎo)向。
我問(wèn)，什么結(jié)果？
面試官輕輕吐出一個(gè)單詞，revenue。
在這一刻，我不禁深深懷疑起自己一直以來(lái)秉持的信念。任何一個(gè)行業(yè)，如果以revenue去衡量最終結(jié)果，怕是很難形成行業(yè)自豪感。
所謂營(yíng)收，只是我們?cè)谧非竽稠?xiàng)目標(biāo)時(shí)，現(xiàn)階段的選擇、工作和境遇的數(shù)字體現(xiàn)，但現(xiàn)在我們卻倒果為因，把數(shù)字作為目標(biāo)來(lái)追求。
面試過(guò)后我想了很久，我還是堅(jiān)持自己的初衷，我沒(méi)辦法去拿一串?dāng)?shù)字當(dāng)成是工作目標(biāo)去奮斗。所以在后續(xù)的幾家面試中，我還是堅(jiān)持了原先的答案。
二
其實(shí)這篇文章本來(lái)是準(zhǔn)備講用戶運(yùn)營(yíng)的，但我為什么扯這么多呢？無(wú)非是想構(gòu)造一個(gè)語(yǔ)境。
現(xiàn)在的大環(huán)境是：幾乎每家公司都以KPI去衡量工作結(jié)果，這也造成了在執(zhí)行層面員工的急功近利。尤其是數(shù)據(jù)分析如此盛行，用戶本身被分解為一串?dāng)?shù)據(jù)，呈現(xiàn)在屏幕上。運(yùn)營(yíng)的工作就是每天盯著數(shù)據(jù)，去思考它為什么波動(dòng)，有哪些點(diǎn)去刺激它上升。
我們每天去跟數(shù)據(jù)打交道，卻對(duì)用戶身為人的屬性避而不談。這種情況下，去做用戶運(yùn)營(yíng)，能成功才有鬼咧。我當(dāng)然不是說(shuō)數(shù)據(jù)不重要，人類太復(fù)雜了，騙起人來(lái)連自己都怕，而數(shù)據(jù)是唯一不會(huì)騙人的東西。
但正因人的復(fù)雜性，我們才更應(yīng)該去親身接觸，并建立一套行之有效的方法，搜集行為數(shù)據(jù)以外的心理數(shù)據(jù)，用定性和定量結(jié)合的方式，使最終得出的結(jié)果準(zhǔn)確化。
接下來(lái)，我大概會(huì)以比較長(zhǎng)的幅度去闡述如何搭建用戶運(yùn)營(yíng)的體系。這個(gè)體系適應(yīng)于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，但新媒體運(yùn)營(yíng)的同學(xué)其實(shí)也可以從中截取所需，畢竟大的范疇是相通的。
一般而言，在一款A(yù)PP中的，都會(huì)存在一個(gè)入口：用戶反饋。用戶反饋是運(yùn)營(yíng)貼近用戶的最快方式，通過(guò)這個(gè)入口，運(yùn)營(yíng)可以搜集用戶對(duì)產(chǎn)品的吐槽、建議，甚至能夠成為建立社群、發(fā)布小范圍公告的種子地。但很bug的是，很多產(chǎn)品把這個(gè)通道隱藏到二級(jí)頁(yè)面，損失了不少搜集意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。
從傳播學(xué)的角度講，單項(xiàng)傳播效率快，但溝通效果差；雙向傳播效率慢，但溝通效果強(qiáng)。用戶反饋雖然有反饋-回復(fù)的機(jī)制，但由于跨度較大，其實(shí)屬于單項(xiàng)傳播。
單項(xiàng)傳播的好處不單在于效率快，還在于用戶敢說(shuō)真話。我們都知道，人總是喜歡在背后說(shuō)別人壞話，因?yàn)楫?dāng)面時(shí)道德感會(huì)讓其產(chǎn)生羞恥、不好意思等情緒。
當(dāng)用戶通過(guò)用戶反饋的入口反饋意見(jiàn)時(shí)，處在一種“對(duì)空言說(shuō)”的狀態(tài)下，這種情況下他的羞恥感極大減輕，很多真實(shí)的情緒得以表達(dá)。用戶的每條反饋，運(yùn)營(yíng)人員在后臺(tái)都可以看到，接下來(lái)需要做的，就是將這些反饋分門別類，匯集到自己的表格中。
繪制表格是非常重要的一步，表格的精確度決定了用戶意見(jiàn)搜集的價(jià)值。有些運(yùn)營(yíng)同學(xué)，因?yàn)樘幚碛脩粢庖?jiàn)的枯燥與無(wú)聊，大多一目十行，只求該項(xiàng)工作盡早完成，卻憑白浪費(fèi)了這項(xiàng)工作最大的好處：了解用戶。
在運(yùn)營(yíng)工作中，誰(shuí)對(duì)用戶最了解，誰(shuí)就最有發(fā)言權(quán)。新手想要追趕老鳥(niǎo)，最快的方式是建立自己的用戶反饋表格。
麥肯錫咨詢顧問(wèn)巴巴拉.明托在《金字塔原理》中曾提出過(guò)一個(gè)很重要的原則：MECE（mutually exclusive collectively exhaustive）分析法。
MECE的中文意思即是：相互獨(dú)立，完全窮舉。在制作用戶反饋表格中，要竭力從多維度去分解它，維度之間不能重合，而在各個(gè)維度下，要盡量想到多的因素，力求做到無(wú)一遺漏。
在創(chuàng)建用戶反饋表格中，有三個(gè)最基本的元素：時(shí)間、問(wèn)題種類、頻次。
時(shí)間即按線性順延，并可按照活動(dòng)時(shí)間、普通時(shí)間、異常時(shí)間做出顏色標(biāo)注。問(wèn)題種類則可粗略劃分為技術(shù)故障、產(chǎn)品交互和運(yùn)營(yíng)策略三方面，各方面下又可劃分小的層面，如技術(shù)可按照各功能模塊進(jìn)行細(xì)分。至于頻次，則是各個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)的頻次，這影響著產(chǎn)品調(diào)整的排期和整個(gè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的節(jié)奏。
常規(guī)的用戶意見(jiàn)搜集表格到此就足夠了，但如果想要更近一步的話，還可以嘗試兩個(gè)步驟：自我解析與競(jìng)品分析。
自我解析即根據(jù)用戶反饋的搜集，從運(yùn)營(yíng)的角度給出相應(yīng)的解決的方法，這實(shí)際上是在小組討論之前提前進(jìn)行產(chǎn)品思考，培養(yǎng)自己的獨(dú)立解決能力。當(dāng)然，自己的解決方法是否可行，就需要競(jìng)品分析來(lái)檢驗(yàn)了。每一個(gè)產(chǎn)品都不是孤立的存在，產(chǎn)品總是不斷迭代，而頭部的產(chǎn)品早已告訴我們解決方法。
但需要主要，在拆分競(jìng)品的時(shí)候，要弄懂它的產(chǎn)品邏輯，而不是全盤照搬，要去逆推它為什么成功，在自家產(chǎn)品的問(wèn)題點(diǎn)上，它是怎么做的？為什么這么做？如果自己的產(chǎn)品要這么做，需要有哪些改變？
當(dāng)這一套思維邏輯搭出來(lái)以后，再回看自己的解決方案，有哪些不足，又有哪些優(yōu)點(diǎn)，再相互結(jié)合，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
這之間的思維過(guò)程，就是自己運(yùn)營(yíng)能力提高的過(guò)程，也是在小組討論中讓人刮目相看背后的努力路徑。
三
如果說(shuō)用戶反饋表格是數(shù)據(jù)層面的積累，那么對(duì)用戶反饋的回答則是與用戶建立關(guān)系的良好方式。
當(dāng)我們躲在電腦背后，敲出一個(gè)個(gè)回復(fù)文字時(shí)，其實(shí)在用戶的感知中，我們就是產(chǎn)品本身。
很多運(yùn)營(yíng)人員依據(jù)模板對(duì)用戶進(jìn)行回復(fù)，在大批量的工作中，模板當(dāng)然是很有必要的，但一味地濫用模板，會(huì)白白浪費(fèi)塑造產(chǎn)品形象、提升用戶粘性的機(jī)會(huì)。
我們想象這樣一個(gè)產(chǎn)品：當(dāng)你在玩一款棋牌游戲時(shí)，你甩出一對(duì)王炸，馬上要carry全場(chǎng)，突然游戲自動(dòng)退出了。當(dāng)你再一次回到游戲時(shí)，系統(tǒng)認(rèn)定你無(wú)故退出，扣了你一萬(wàn)金幣。于是你義憤填膺地去用戶反饋入口，憤怒地打下一連串文字。第二條一早，你收到回復(fù)：您的意見(jiàn)已收到，很抱歉給您帶來(lái)這樣的體驗(yàn)，我們會(huì)繼續(xù)改進(jìn)，謝謝您的支持。
你會(huì)不會(huì)炸了？
就我自己的經(jīng)歷而言，是的。我會(huì)憤怒地卸載游戲，大罵游戲的運(yùn)營(yíng)人員，并投身另一個(gè)棋牌游戲中去。
對(duì)此，運(yùn)營(yíng)者一無(wú)所知。
因?yàn)橐罁?jù)模板回復(fù)，該款棋牌游戲在用戶的感知中成了一個(gè)漠不關(guān)心用戶體驗(yàn)、機(jī)械而教條的存在，最終導(dǎo)致流失。流失是一件很可怕的事，用戶不是流失到空氣中，而是流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊。
Double 的損失。
如果運(yùn)營(yíng)者換一種口吻，以人類而非機(jī)械的口吻回復(fù)：小伙伴你好，我是小拖，很抱歉給小伙伴帶來(lái)不好的體驗(yàn)，小拖會(huì)催促程序猿小哥哥加緊修復(fù)bug的呢。小拖知道小伙伴的傷害已經(jīng)造成了，但小拖決定從自己的零花錢中抽出1萬(wàn)金幣作為補(bǔ)償，希望小伙伴稍微開(kāi)心點(diǎn)哦。
或許玩家的怒火會(huì)稍微平息一點(diǎn)，畢竟，伸手不打笑臉人。
一般而言，女性化、親昵化的口吻會(huì)讓產(chǎn)品形象化，并讓玩家生不起謾罵之心和迅速消滅怒火。當(dāng)然，在遇到用戶反饋時(shí)，要根據(jù)性質(zhì)進(jìn)行分類：正面、中性和負(fù)面。正面反饋即夸贊、中性一般是建議、負(fù)面則是謾罵。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，要根據(jù)不同性質(zhì)予以回復(fù)，并建立相關(guān)獎(jiǎng)懲機(jī)制。
用戶有好的建議，則予以激勵(lì)；
用戶出口成臟，則予以懲罰。
一般而言，相關(guān)的解決措施有普通回復(fù)、虛擬貨幣激勵(lì)、深入溝通（手機(jī)、微信）、反饋客服等。
這里引入心流（heart flow）的概念。心理學(xué)家米哈里.希斯贊特米哈伊認(rèn)為：
心流為一種將個(gè)體注意力完全投注在某活動(dòng)上的感覺(jué)，心流產(chǎn)生時(shí)同時(shí)會(huì)有高度的興奮及充實(shí)感。
游戲中的任務(wù)裂變即心流的實(shí)際應(yīng)用。心流產(chǎn)生之一的因素是有立即回饋，而運(yùn)營(yíng)對(duì)用戶反饋的回復(fù)則決定著心流是否能夠產(chǎn)生。
用戶產(chǎn)生心流，則心情愉悅，下次遇到問(wèn)題時(shí)仍會(huì)反饋，從而產(chǎn)生正向激勵(lì)趨勢(shì)。當(dāng)然，用戶反饋的收尾仍然是以建立模板為主。模板化不是機(jī)械化，而是因時(shí)制宜，在實(shí)際活動(dòng)積累中，用生動(dòng)、貼己的語(yǔ)言去回復(fù)用戶。
如果實(shí)在不知道說(shuō)什么，不妨想象一下用戶就坐在你面前，他怒氣沖沖地向你抱怨產(chǎn)品的諸多毛病，如果你沒(méi)有練過(guò)跆拳道的話，想不挨揍，該怎么做呢？
是時(shí)候展現(xiàn)我們的求生欲了。
四
簡(jiǎn)單回顧一下文章脈絡(luò)：
搭建與用戶接觸的渠道，這個(gè)渠道可以是app中的用戶意見(jiàn)反饋，也可以是微信公眾號(hào)的后臺(tái)評(píng)論，甚至是自建的社區(qū)、同類競(jìng)品的相關(guān)渠道。
整合用戶意見(jiàn)表格，這個(gè)表格的設(shè)置要遵循MECE法則，盡可能多地包含獨(dú)立的維度。在表格完善以后，要自己先獨(dú)立思考如何解決用戶提出的問(wèn)題，再?gòu)耐惛?jìng)品中尋找解決方案。
用對(duì)話的口吻撰寫(xiě)回復(fù)文案，讓用戶感受到產(chǎn)品背后-人的真實(shí)溫度，而非冰冷的機(jī)器。同時(shí)要實(shí)行一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓用戶陷入心流狀態(tài)。
將意見(jiàn)表格和積累的回復(fù)文案結(jié)合，搭建出屬于自己的回復(fù)話術(shù)模板。
這四步其實(shí)已經(jīng)涵蓋了用戶運(yùn)營(yíng)的基本套路，下一步就該升級(jí)成社群運(yùn)營(yíng)了。
社群運(yùn)營(yíng)是個(gè)很奇怪的物種，它雖然名字里帶了個(gè)運(yùn)營(yíng)，但其實(shí)根本屬性跟產(chǎn)品掛鉤。社群運(yùn)營(yíng)的火爆起源于小米和邏輯思維，正是由于雷軍和羅振宇的風(fēng)生水起，才讓一些人驚覺(jué)，原來(lái)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)要這么玩。但很可惜，這幾年社群運(yùn)營(yíng)混得好的，屈指可數(shù)，而且多數(shù)是知識(shí)付費(fèi)、k12教育等領(lǐng)域。
這也難怪，現(xiàn)代人整天抱怨孤獨(dú)，每個(gè)人都活成了一座孤島，搞個(gè)社交都困難，更別提在群里積極踴躍。所以社群運(yùn)營(yíng)這幾年的現(xiàn)狀就是：一個(gè)人在無(wú)風(fēng)的天氣里放風(fēng)箏，剛開(kāi)始靠奔跑讓風(fēng)箏離地，可很快就跌落在地。
有的人則會(huì)以PLC(產(chǎn)品生命周期）理論解釋，認(rèn)為一個(gè)群就像產(chǎn)品一樣，從初生到興盛到衰落，總是這樣的過(guò)程。
是，任何一件事物都有消逝的時(shí)候，但消逝時(shí)間短至十幾天…是在下輸了。
咋就不能承認(rèn)多數(shù)的社群運(yùn)營(yíng)都是在強(qiáng)行續(xù)命？
舉個(gè)例子：一個(gè)賣打火機(jī)的廠商，他看到小米那么火，也想去搞社群，于是他成立了一個(gè)打火機(jī)社群。
我承認(rèn)，每個(gè)人都或多或少有收集癖，說(shuō)不定有的人就喜歡收集打火機(jī)，他們或許對(duì)這個(gè)社群很感興趣。但問(wèn)題是，這個(gè)廠商賣的打火機(jī)只是幾塊錢一個(gè)廉價(jià)貨，而收集癖的社群成員，并不是該款產(chǎn)品的受眾。
或許在這個(gè)老板耗費(fèi)心力，投入資源之后，社群建立起來(lái)了。然后呢？他怎么去兜售自己的打火機(jī)？
社群是為營(yíng)收服務(wù)的，但顯然，這位老板給自己挖了個(gè)坑，社群真的只是個(gè)社群而已。
所以社群的重點(diǎn)是什么？
產(chǎn)品。
如果想要搞社群，產(chǎn)品本身必須具備連接的屬性。
小米的火爆，在于它連接了對(duì)性價(jià)比和發(fā)燒有追求的人群；邏輯思維的風(fēng)行，在于它連接了對(duì)現(xiàn)實(shí)焦慮，擔(dān)心上升通道關(guān)閉的人群，但最大的產(chǎn)品是人，人也是最好的連接器。
社群運(yùn)營(yíng)搞得最好的是哪一波人？
是自媒體。有的自媒體靠觀點(diǎn)，有的自媒體靠美妝指南，有的是穿衣搭配。很多人覺(jué)得，我們關(guān)注這些自媒體是因?yàn)樗麄冚敵龈韶?。不是的，是因?yàn)樗麄冇腥?，不然我們就?huì)去看知網(wǎng)，而不是網(wǎng)紅老師；就會(huì)去看柳葉刀，而不是丁香醫(yī)生。
我們總是先喜歡上這個(gè)人，才開(kāi)始愛(ài)屋及烏，雖然我們最先看到的是烏。
小米、邏輯思維雖然是因?yàn)楫a(chǎn)品，但如果沒(méi)有雷軍和羅振宇，它們?cè)谕愔幸膊⒉煌怀?。而想新世相、十點(diǎn)讀書(shū)等一批大號(hào)，雖然作者迥異，但“新世相”、“十點(diǎn)讀書(shū)”已經(jīng)泛化成虛擬人格的符號(hào)。換句話說(shuō)，我們?cè)诳此鼈兊奈恼聲r(shí)，會(huì)潛意識(shí)把它們當(dāng)成一個(gè)真實(shí)的作者：一個(gè)叫新世相，一個(gè)叫十點(diǎn)讀書(shū)。
人類信任人類，所以產(chǎn)品越來(lái)越假裝成人。
上面是我畫(huà)的渣渣關(guān)系圖，產(chǎn)品以人為內(nèi)核，包裹在產(chǎn)品功能、價(jià)值等等的外表下，而旁觀者第一眼看到的卻是人。當(dāng)用戶運(yùn)營(yíng)發(fā)展到一個(gè)階段時(shí)，下一步思考的應(yīng)該是搭建自己的渠道，還是去做社群運(yùn)營(yíng)？
渠道就是工具化的社群，一些裂變手段，常常借著活動(dòng)的旗號(hào)，讓用戶加入微信群、QQ群，以后則借助這個(gè)群去傳達(dá)一些產(chǎn)品相關(guān)的消息。
這樣做雖然低效，但也算是拓寬了一條到達(dá)用戶的道路。它的好處在于當(dāng)管理者@所有人的時(shí)候，它會(huì)直接跳到聊天的一級(jí)頁(yè)面，堪比服務(wù)號(hào)。當(dāng)然，它還可以在朋友圈中占據(jù)一席之地。但借助群來(lái)發(fā)布信息，必須掌握好度，發(fā)的信息盡量不要帶充值之類的信息，它應(yīng)該更多去帶來(lái)產(chǎn)品新的動(dòng)態(tài)、能夠?qū)τ脩舢a(chǎn)生幫助的信息。
社群運(yùn)營(yíng)就復(fù)雜了，再小的社群也必須有基本的組織架構(gòu)，如誰(shuí)是社群的管理者、規(guī)則制定者、日常信息發(fā)布者、日常話題發(fā)起者、活動(dòng)發(fā)起者?如何活躍群里的氣氛，并讓群中的話題跟產(chǎn)品相關(guān)？
這些不是一兩篇文章能夠說(shuō)清的，有志于社群運(yùn)營(yíng)的同學(xué)，推薦去看K.勒溫的《拓?fù)湫睦韺W(xué)原理》，了解下他開(kāi)創(chuàng)的群體動(dòng)力學(xué)和場(chǎng)論。本篇文章著重強(qiáng)調(diào)的，是渠道和社群的選擇問(wèn)題，自己運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品是否具備連接的屬性，借助社群是否真的能更好地提升用戶留存和粘性？
如果選擇了社群運(yùn)營(yíng)，那么首先要確定社區(qū)屬性，以及用戶導(dǎo)入路徑（產(chǎn)品內(nèi)部導(dǎo)入、活動(dòng)外部導(dǎo)入），接著就可以躍入學(xué)習(xí)的海洋了。
五
用戶運(yùn)營(yíng)的最后一個(gè)步驟是撰寫(xiě)用戶運(yùn)營(yíng)手冊(cè)。
任何一套實(shí)操，如果不能以成體系化的方式輸出，說(shuō)明實(shí)操本身是有欠缺的。撰寫(xiě)用戶運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，既是對(duì)自身工作的總結(jié)，也是一個(gè)查漏補(bǔ)缺的過(guò)程。
這其實(shí)很有趣。
當(dāng)你在思維導(dǎo)圖的正中央敲下“用戶運(yùn)營(yíng)”這四個(gè)大字時(shí)，你就必須得思考它的二級(jí)脈絡(luò)。這時(shí)候，還原工作中的實(shí)際行為，按時(shí)間順序梳理成線。在梳理的過(guò)程中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有的地方可以更好，有更多創(chuàng)意的點(diǎn)子；有的地方則完全可以省略。
某種程度上，撰寫(xiě)手冊(cè)就是你的工作復(fù)盤。而復(fù)盤則是你對(duì)最大且最忠實(shí)的用戶-自己的最好回饋。
當(dāng)然，有的同學(xué)從未寫(xiě)過(guò)類似手冊(cè)，心中也沒(méi)有大體框架，這里就給大家提供幾種簡(jiǎn)單的框架：
第一種：5w模式
所謂5w模式，則是傳播學(xué)中的基礎(chǔ)模式，包括傳播者、受傳者、渠道、信息和效果反饋。
如果把5w當(dāng)成二級(jí)脈絡(luò)，傳播者篇?jiǎng)t可囊括傳播主體的行為屬性和自然屬性，受傳者同上。而渠道則可包括傳播渠道的特性、性價(jià)比等；信息則是文案撰寫(xiě)方面；而效果反饋則包括傳播手段、表格整理等。
雖然有些削足適履，但在實(shí)際操作過(guò)程中，完全可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更改，但最重要的是整體的邏輯框架能夠自恰。
第二種：用戶體驗(yàn)地圖
這一種方式是我自己在工作中經(jīng)常用到的，它的宗旨只有十個(gè)字：從實(shí)際中來(lái)，到實(shí)際中去。
現(xiàn)在，我們想象自己正在打開(kāi)一款app，當(dāng)我們點(diǎn)擊桌面圖標(biāo)的那刻起，就開(kāi)始與產(chǎn)品接觸了。
接下來(lái)，我們開(kāi)始摸索、注冊(cè)、使用，而終于有一天，使用出現(xiàn)了障礙，然后我們會(huì)怎么做？
吐槽；提建議；甚至卸載。
當(dāng)終于有一天，你在n次使用之后，把a(bǔ)pp從手機(jī)上卸載了，那么產(chǎn)品的生命周期對(duì)你而言就到頭了。
好，現(xiàn)在回歸運(yùn)營(yíng)者的狀態(tài)，你看到了一個(gè)用戶使用你們產(chǎn)品的“一生”，你掌握著他在各個(gè)場(chǎng)景下的不同行為。現(xiàn)在，你需要根據(jù)當(dāng)時(shí)的反應(yīng)給出補(bǔ)救措施。
當(dāng)你按照各個(gè)場(chǎng)景寫(xiě)出補(bǔ)救措施時(shí)，用戶運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的雛形就誕生了。相比那些動(dòng)輒幾十頁(yè)的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)而言，你的手冊(cè)或許只薄薄一頁(yè)，但那卻是獨(dú)屬于你自己的方法論。
囿于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，用戶運(yùn)營(yíng)這一塊目前只能到此為止了。不過(guò)人生漫長(zhǎng)，我們總是不斷迭代成長(zhǎng)著。希望我們共同優(yōu)化自己的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，成為一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人。
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