核心用戶(hù)的挖掘及運(yùn)營(yíng)策略
核心用戶(hù)一旦和官方運(yùn)營(yíng)人員建立了一榮俱榮的感情聯(lián)系，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不一樣的感情，有些運(yùn)營(yíng)同學(xué)很疑惑，為什么自己按照流程組建了團(tuán)隊(duì)還是有人突然就去競(jìng)品了呢？
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品為什么能吸引這么多用戶(hù)？
第一，內(nèi)容優(yōu)質(zhì)。而核心用戶(hù)往往就是這些內(nèi)容的生產(chǎn)者。
第二，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完之后，上線，然后做差別運(yùn)營(yíng)。當(dāng)運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間之后可能發(fā)現(xiàn)一些用戶(hù)轉(zhuǎn)移了，不能一直保持活躍，但是核心用戶(hù)是內(nèi)容生產(chǎn)者，那么新的內(nèi)容肯定會(huì)帶來(lái)新的活躍。
第三，管理。在產(chǎn)品穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間之后，比如說(shuō)運(yùn)營(yíng)直升機(jī)，工作人員很少，卻有很多用戶(hù)相關(guān)的問(wèn)題要處理，這個(gè)時(shí)候就需要有一些用戶(hù)幫著做管理，至于什么用戶(hù)做管理其它用戶(hù)能接受呢？肯定是有影響力的核心用戶(hù)。
什么是核心用戶(hù)？
核心用戶(hù)決定了產(chǎn)品的氣質(zhì)。
比如說(shuō)新浪的核心用戶(hù)是大V、明星、意見(jiàn)領(lǐng)袖等，他們產(chǎn)出話題性的內(nèi)容后，其他的用戶(hù)過(guò)來(lái)消費(fèi)。比如社區(qū)型的唱吧，它的核心用戶(hù)是唱吧捧的唱歌達(dá)人。電商類(lèi)美麗說(shuō)的核心用戶(hù)是一些會(huì)穿搭的時(shí)尚播主。
正因?yàn)橛辛撕诵挠脩?hù)，有了固定消費(fèi)內(nèi)容的用戶(hù)，所以核心用戶(hù)產(chǎn)生的內(nèi)容是很關(guān)鍵的，這也是為什么做核心用戶(hù)的原因。
核心用戶(hù)的典型特征是什么？
可以為產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。
有一定影響力，可以影響用戶(hù)活躍。
有一定的組織和管理能力。
知道核心用戶(hù)是誰(shuí)之后，怎么去獲取它呢？
首先要抓住核心用戶(hù)需求。用戶(hù)為什么要在這些產(chǎn)品生產(chǎn)內(nèi)容成為核心用戶(hù)呢？因?yàn)樗Ｍ约荷a(chǎn)的內(nèi)容被認(rèn)可，并且希望個(gè)人影響力得到提升。而且除了為平臺(tái)做貢獻(xiàn)，自己也要拿到一定的益處，只有這種前提條件成立，才會(huì)有可能成為核心用戶(hù)。
接下來(lái)根據(jù)他的需求，應(yīng)該怎么去運(yùn)營(yíng)？用戶(hù)想要生產(chǎn)內(nèi)容被認(rèn)可，那就給他做重點(diǎn)推薦，比如唱吧封面上重點(diǎn)推薦的達(dá)人。用戶(hù)在平臺(tái)上受到了關(guān)注，才會(huì)持續(xù)的做內(nèi)容生產(chǎn)和分享。
如果用戶(hù)想要提升個(gè)人影響力，那就放權(quán)給他。比如有的做社區(qū)里會(huì)有版主、高級(jí)版主，往上面還有好幾個(gè)層級(jí)，所以當(dāng)他有一定權(quán)利、被認(rèn)可的時(shí)候，他就擁有責(zé)任感，個(gè)人影響力也會(huì)得到提升。很多大V們會(huì)覺(jué)得自己在平臺(tái)里是個(gè)靈魂人物，只要他在，粉絲都會(huì)來(lái)，而平臺(tái)對(duì)他的關(guān)注和重點(diǎn)推薦是會(huì)呈現(xiàn)滾雪球的效應(yīng)，內(nèi)容吸引用戶(hù)，大量用戶(hù)關(guān)注并沉淀，會(huì)持續(xù)的、不斷的使核心用戶(hù)的內(nèi)心需求得到滿(mǎn)足。
核心用戶(hù)的需求知道了，如何滿(mǎn)足他們也知道了，怎么去拉動(dòng)他們呢？
用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，先有用戶(hù)方能運(yùn)營(yíng)。
針對(duì)站內(nèi)用戶(hù)做培養(yǎng)
渠道拉新來(lái)的用戶(hù)，可以用二八原則來(lái)看有沒(méi)有可能成為未來(lái)的核心用戶(hù)，能不能培養(yǎng)出核心用戶(hù)。二八原則怎么篩選？比如一千個(gè)新用戶(hù)，看最前面200個(gè)用戶(hù)中最活躍的人，比如說(shuō)一個(gè)板塊里，可能有前兩版都是同一個(gè)用戶(hù)在發(fā)貼，那么就可以判斷他是潛在核心用戶(hù)，因?yàn)樗敢饣〞r(shí)間在你的產(chǎn)品上，并且希望得到關(guān)注。
篩選之后就要做一定的培養(yǎng)，判斷這個(gè)用戶(hù)到底是領(lǐng)導(dǎo)力型的還是內(nèi)容貢獻(xiàn)型的，這就需要運(yùn)營(yíng)人員去引導(dǎo)?？梢愿嬖V他什么樣才是對(duì)的方向，只要他往這個(gè)方向走就一直鼓勵(lì)他，他就會(huì)持續(xù)的往這個(gè)方向走。
初期拉動(dòng)核心用戶(hù)更多的是從站外挖掘
首先要明確目標(biāo)用戶(hù)。比如說(shuō)美麗說(shuō)有時(shí)尚的博主可以吸引用戶(hù)，你想你的產(chǎn)品也想擁有這樣的博主，怎么辦？可以先尋找競(jìng)品，表明自己產(chǎn)品與他的氣質(zhì)相符，『威逼利誘』他，有的博主簽了協(xié)議，可能拉不過(guò)來(lái)，那就繼續(xù)找其他人試試，只要你的產(chǎn)品是好的，100個(gè)總有幾個(gè)會(huì)愿意陪你一起成長(zhǎng)的。
重點(diǎn)：用戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)
1.團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)
基本層級(jí)關(guān)系上來(lái)看，最初肯定都是初級(jí)管理員，在維護(hù)了一段時(shí)間后，從中選拔中級(jí)管理員甚至高級(jí)管理員，最核心最頂層的肯定是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員了。當(dāng)你是10萬(wàn)級(jí)百萬(wàn)級(jí)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)人員的時(shí)候，什么雞毛蒜皮的小事都找到你來(lái)解決是不現(xiàn)實(shí)的，所以這個(gè)時(shí)候用戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)就顯得尤為重要。
2.搭建用戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)
在挖掘核心用戶(hù)的過(guò)程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)一些核心用戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)能力很強(qiáng)的時(shí)候，就要想辦法培養(yǎng)這批用戶(hù)，搭建整個(gè)團(tuán)隊(duì)框架，然后去就走這樣的流程：
招募→準(zhǔn)入→上崗→考核→獎(jiǎng)勵(lì)/淘汰
整個(gè)流程是周期性的，跟正常的公司內(nèi)部管理人員一樣，并且盡量多的給到這些管理員社區(qū)權(quán)利和虛擬福利等，滿(mǎn)足他的內(nèi)心需求。
這里重點(diǎn)說(shuō)一下招募的要點(diǎn)和準(zhǔn)入/淘汰機(jī)制建立
招募要點(diǎn)
針對(duì)自身產(chǎn)品列明申請(qǐng)條件。
重點(diǎn)需求著重提出。（注冊(cè)時(shí)間不許少于什么時(shí)候，否則沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，每天上網(wǎng)時(shí)間不能少于多久，否則可能會(huì)找不到你這個(gè)人等）
給用戶(hù)可選范圍。（可以讓他們根據(jù)自己的興趣管理不同的板塊）。
列明獎(jiǎng)懲機(jī)制，給用戶(hù)公平性預(yù)期和歸屬感。
留好官方聯(lián)系方式。
準(zhǔn)入/淘汰機(jī)制建立
從招募到上崗設(shè)立觀察期。（有的人特別愛(ài)較真，這樣就不太適合做管理，管理需要松馳有度。）
建立考核標(biāo)準(zhǔn)?？梢栽露瓤己藞F(tuán)隊(duì)成員。
一定要留好預(yù)備管理員。預(yù)備管理員與線上管理員保持1：2的數(shù)量。假如你是200個(gè)人的管理團(tuán)隊(duì)就留出100人，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)流動(dòng)性相當(dāng)大，只有少數(shù)在你的社區(qū)里花了很長(zhǎng)時(shí)間，情感注入比較多的用戶(hù)會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。（而如果因?yàn)楫a(chǎn)生矛盾管理人員集體都跑了，就會(huì)陷入沒(méi)有人管理的狀態(tài)）
3.用戶(hù)團(tuán)隊(duì)維護(hù)
用戶(hù)團(tuán)隊(duì)維護(hù)主要分線上活動(dòng)、線下活動(dòng)，種類(lèi)非常多種，而目的只有一個(gè)，發(fā)揮用戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。
這可能有官方運(yùn)營(yíng)人員組織的活動(dòng)，但也可以放權(quán)給管理人員，讓他們打著官方的名義自行組織活動(dòng)，比如某某個(gè)版塊自行發(fā)起的活動(dòng)，作為官方如果贊助些禮品，讓他知道他在社區(qū)里是重要的一分子，他就會(huì)擁有很強(qiáng)的使命感。
線下活動(dòng)目的也是一樣的，拿同城會(huì)來(lái)說(shuō)，每個(gè)城市設(shè)立一個(gè)城市站長(zhǎng)，給一些官方的禮品讓他組織，管理人員就會(huì)有一種歸屬感，來(lái)參加活動(dòng)的人也會(huì)有一定的歸屬感。
核心用戶(hù)一旦和官方運(yùn)營(yíng)人員建立了一榮俱榮的感情聯(lián)系，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不一樣的感情，有些運(yùn)營(yíng)同學(xué)很疑惑，為什么自己按照流程組建了團(tuán)隊(duì)還是有人突然就去競(jìng)品了呢？絕大部分原因是他對(duì)官方管理團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有產(chǎn)生感情聯(lián)系。所以平常還要多花一些時(shí)間跟這些核心用戶(hù)交流，看看他們的需求有沒(méi)有變化，如果有變化能不能通過(guò)產(chǎn)品或者運(yùn)營(yíng)的方式去滿(mǎn)足。哪怕滿(mǎn)足不了他，也要讓他傳達(dá)出來(lái)他的想法，讓這些核心用戶(hù)明白自己的重要性。
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