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  • 診所靠社群實(shí)現(xiàn)門診量翻3倍?我們找操盤手聊了背后的一些思考

    在大眾過往的認(rèn)知里,診所都是等用戶有需求來的,很少聽說有做社群和私域。我們需要去底層邏輯來看,本質(zhì)上是大家認(rèn)為醫(yī)療的嚴(yán)肅性、依從性不適合在社群里面去展現(xiàn),難以把控。基于此,結(jié)合我們自己的操盤經(jīng)驗(yàn),我們總結(jié)了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):

    本文內(nèi)容源自零一直播欄目「私域訪談室」,每周四晚 8 點(diǎn),我們都會(huì)邀請(qǐng)到一位源自不同行業(yè)的私域操盤手,為我們分享他對(duì)所處行業(yè)的思考觀察,以及操盤私域的經(jīng)驗(yàn)。


    本期我們邀請(qǐng)了上海焙壹增長(zhǎng)創(chuàng)始人 、南洋國(guó)際醫(yī)療  CMO 邵爺,分享他在醫(yī)療行業(yè)做社群的一些經(jīng)驗(yàn)與洞見,以及如何通過社群使得診所門診量翻 3 倍、營(yíng)收 2 倍增長(zhǎng)的一些心得。


    01  診所為何需要做社群
    在大眾過往的認(rèn)知里,診所都是等用戶有需求來的,很少聽說有做社群和私域。

    我們需要去底層邏輯來看,本質(zhì)上是大家認(rèn)為醫(yī)療的嚴(yán)肅性、依從性不適合在社群里面去展現(xiàn),難以把控?;诖?,結(jié)合我們自己的操盤經(jīng)驗(yàn),我們總結(jié)了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):


    第一,醫(yī)療行業(yè)做社群在拉新的成本比較低。尤其以口腔和醫(yī)美行業(yè)來說,普遍在營(yíng)銷推廣上面的投入都非常充足。



    第二,在傳播上很精準(zhǔn)。
    為了把控精準(zhǔn)度,本身我們?cè)谧龌鶎俞t(yī)療社群的時(shí)候,就只會(huì)在整個(gè)門店的 3 公里以內(nèi)拉新的用戶。


    多數(shù)門店本身就在周邊社區(qū)里,附近的人都認(rèn)識(shí),有信任基礎(chǔ)就有轉(zhuǎn)化效率。


    同時(shí)在正常情況下,人只有在生病時(shí)候才會(huì)接觸到醫(yī)生。社群的價(jià)值在于和用戶建立生活性的鏈接,通過許多內(nèi)容服務(wù)提升信任度,基于此提高用戶對(duì)醫(yī)生的依從性,實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化效率的提升。


    最后一點(diǎn),就是傳播效率。
    醫(yī)療行業(yè)比任何行業(yè)都看重口碑的傳播。類似“某某診所這個(gè)醫(yī)生看病還不錯(cuò),一次就能把我的感冒看好了”,又比如“之前去了一次就讓我的頸肩這里不痛了”。


    有了這些反饋,他的人帶人傳播是非常精準(zhǔn)且高效的。

    補(bǔ)充我們一個(gè)額外的發(fā)現(xiàn),如果你服務(wù)好了一個(gè)家庭的寶寶,你就基本綁定了這個(gè)家庭。

     02  如何判斷一家診所是否適不適合做社群
    當(dāng)你的整個(gè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu) or 診所滿足以下任意 2 個(gè)點(diǎn)時(shí)候,你就可以去考慮做社群了:


    1)有剛需性產(chǎn)品
    像常規(guī)的感冒咳嗽發(fā)燒拉肚子,通過這種小的剛需性產(chǎn)品跟客戶產(chǎn)生基礎(chǔ)鏈接。


    2)有決策門檻高的產(chǎn)品
    比如是專病專藥的,高血壓的管理,這一類都屬于。


    3)利潤(rùn)率、復(fù)購(gòu)率高的產(chǎn)品 or 服務(wù)
    整個(gè)的服務(wù)項(xiàng)目周期較長(zhǎng),一旦他多次出現(xiàn)在你的社群里面,復(fù)購(gòu)率會(huì)自然變高,雙方鏈接就會(huì)更加頻繁與緊密。

    4)購(gòu)買決策周期長(zhǎng)
    比如像亞馬遜口腔內(nèi)向種植是屬于高客單的,決策周期是非常長(zhǎng)的,會(huì)受很多因素影響。


    在建立社群的時(shí)候,一旦他長(zhǎng)期待在里面,浸泡在專業(yè)內(nèi)容的環(huán)境中,信任感會(huì)自然上來,決策周期就會(huì)縮短,這是一個(gè)非常重要的點(diǎn)。

    5)高客單產(chǎn)品
    很多中醫(yī)、艾灸也屬于高客單,適合做私域的,本質(zhì)上它不僅高客單,更是一個(gè)高頻產(chǎn)品。



     03  分銷轉(zhuǎn)化率達(dá) 46% 口腔診所裂變復(fù)盤
    這場(chǎng)活動(dòng)除了分銷轉(zhuǎn)化率在 46%,持續(xù)過程間的 15 天累計(jì)新增了 8 萬的營(yíng)收。

    該門店是連鎖型的基層醫(yī)療小診所,本身已經(jīng)有一些固定客戶,社群客情維護(hù)得非常好。


    因?yàn)樾枰卣剐聵I(yè)務(wù),需要拉升營(yíng)業(yè)額利潤(rùn),基于該前提他去新開了一個(gè)口腔科室。我們首先做了調(diào)研,打開了 APP 去看的時(shí)候,他診所周邊一公里是沒有口腔診所的,所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)這個(gè)套餐的時(shí)候是對(duì)標(biāo)了大眾點(diǎn)評(píng)同區(qū)域的銷售量最高的這個(gè)產(chǎn)品去做的,算是踩中一個(gè)空白區(qū)域。


    社群最初的啟動(dòng)量在 800 人左右,但是不一定 100% 都是你這個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)/準(zhǔn)客戶。
    社群活躍率大概在50%左右,再刨掉一些不精準(zhǔn)的,基本上參與傳播的在 1-200 人左右。


    這個(gè)項(xiàng)目的成績(jī)主要得益于幾個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作:

    1)本身門店的服務(wù)是非常極致的,信任度、依從性都很強(qiáng),基礎(chǔ)好
    2)包裝要到位好。我們?cè)O(shè)計(jì)這張海報(bào)的時(shí)候,和設(shè)計(jì)說一定要找一個(gè)牙齒很白的女性照片。

    買這個(gè)產(chǎn)品的很大一部分人是女性,這是基于我們?cè)谏缛汉椭苓叺挠脩粽{(diào)研,女性占比是非常高的,也會(huì)更加重視自己的外在形象、露齒笑是否是一口白牙。



    產(chǎn)品選擇上強(qiáng)調(diào)全進(jìn)口的超聲波解壓套餐,海報(bào)里面把所有的洗牙流程全部寫到海報(bào)里面去,讓客戶感受到給我的東西足夠超值,價(jià)值感才是驅(qū)動(dòng)下單的本質(zhì)。


    此外就是對(duì)無痛的強(qiáng)調(diào),許多人對(duì)洗牙會(huì)有刻板印象,需要一些基礎(chǔ)認(rèn)知教育,這點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)其實(shí)意外的重要。



    其實(shí)這次產(chǎn)品本身不是很特殊,更關(guān)鍵是設(shè)計(jì)醫(yī)療產(chǎn)品套餐時(shí)候,會(huì)重點(diǎn)關(guān)注它是否適合深入的做裂變,因?yàn)樵谧隽炎兊臅r(shí)候一定要考慮它可傳播性。


    醫(yī)療領(lǐng)域有一些產(chǎn)品由于敏感性,是根本沒有辦法讓客戶轉(zhuǎn)給下一個(gè)客戶的。


    3)綁定全員績(jī)效,全員參與銷售。
    大家可能很疑惑,醫(yī)生、護(hù)士為什么要去做銷售?本質(zhì)上不是強(qiáng)制護(hù)士和醫(yī)生去做銷售,而是讓他們知道我們這個(gè)活動(dòng)的玩法是什么。


    例如說我明天要做活動(dòng)了,你得讓你的員工知道這個(gè)活動(dòng)整個(gè)流程是什么,以防有客戶問起來什么都不知道。


    第一種激勵(lì),分銷一單賺 10 塊錢,分銷多少單就得多少錢。


    第二種激勵(lì),有些員工不擅長(zhǎng)銷售,但他手上都有客戶的,服務(wù)得也很好,就是不知道怎么成交。


    這時(shí)候給團(tuán)隊(duì)定這分銷的時(shí)候,我們要定一個(gè)總目標(biāo),例如說這次活動(dòng)定的是200單,超過200單之后,可以再給團(tuán)隊(duì)去加碼,比如說 400單 的時(shí)候,我給團(tuán)隊(duì)一個(gè)總的獎(jiǎng)勵(lì)金額,讓擅長(zhǎng)的成員協(xié)助他。



    4)活動(dòng)的預(yù)熱。我們有個(gè)黃金 36 小時(shí)策略,會(huì)將 36 小時(shí)分拆到三天,然后每一天的 12 點(diǎn)規(guī)定去發(fā)我的裂變活動(dòng)的預(yù)告,把我所有的價(jià)值和我的海報(bào)全部會(huì)發(fā)到群里面。


    這里的目的在于重復(fù)提醒你的用戶 3 天之后就會(huì)有這樣的事情,要把客戶當(dāng)成一個(gè)小孩子去教育他,要不停地去教育他,不停地去告訴他這個(gè)活動(dòng)怎么進(jìn)行,給他去演示你這個(gè)流程。


    例如說裂變,你要錄制一個(gè)小視頻,然后放到群里是怎么從0~1去獲得傭金的。



    除了視頻的版本之外,還要去做的一個(gè)截圖版本,在前三天不停的去發(fā)的。


    其次是活動(dòng)的收益,你們要告訴很清晰的告訴客戶,你買了這個(gè)東西,你再分享出去你還可以得到傭金。


    5)渠道區(qū)分,在整個(gè)項(xiàng)目之前,要把話術(shù)全部羅列出來,每個(gè)渠道的話術(shù)它是不一樣的,相當(dāng)于我們提前幫他們都準(zhǔn)備好所有的話術(shù)。



     04  具體社群策略
    社群策略其實(shí)和大部分差不多:想好你的社群是為了什么?基于什么樣的目的去做?社群內(nèi) IP 人格化的設(shè)置是否做好了?IP 的形象、背景、專業(yè)性、技能等等怎么樣?社群 SOP 是否準(zhǔn)備好了?


    醫(yī)療的社群內(nèi)人群其實(shí)很強(qiáng)調(diào)線下端的配合,可能會(huì)比具體群內(nèi)運(yùn)營(yíng)更重要。

    如何在社區(qū)拉新讓用戶進(jìn)入社群?找人流量大的口去做義診,或是在門店門口,只要附近哪里和你的客群是相符合的,你都要去找。



    用戶活躍上,我們的活動(dòng)都是讓用戶跟你一起玩起來。因?yàn)橛虚T店基礎(chǔ),地理位置接近,客群的年齡偏大,所以很多規(guī)劃都很重要,讓客戶清晰知道你的群是什么用途。具體動(dòng)作有:


    ① 每天發(fā)什么醫(yī)生的名字,讓哪個(gè)醫(yī)生線上回答問題,水軍扮演什么角色。


    ② 讓客戶有一點(diǎn)期待的福利。當(dāng)時(shí)操盤的案例,我們每一周都會(huì)在群里定時(shí)定點(diǎn)去發(fā)一些健康、醫(yī)療相關(guān)的小福利秒殺。


    時(shí)間久了客戶就知道,這個(gè)社群不僅有醫(yī)生給我解答我專業(yè)的知識(shí),還有每周的限時(shí)秒殺福利。



    堅(jiān)持每天給客戶一點(diǎn)小甜頭,比如偶爾發(fā)一發(fā)小紅包,做一些下午茶的小游戲。


    回歸到本質(zhì),就是產(chǎn)品要選擇好,無論各個(gè)環(huán)節(jié)上。

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