私域的搭建,需要一定的用戶流量積累作支撐,而對于線下門店的私域搭建,我們首先需要解決一個問題:門店有哪幾類用戶?哪些適合導(dǎo)入到線上私域中?

今年零一私域給很多家擁有大量線下門店的零售品牌,提供了私域代運營服務(wù)。線上端如何構(gòu)建好一個私域體系框架,與電商平臺形成互補,并產(chǎn)出優(yōu)秀的GMV,我們在上一篇《3 個月實現(xiàn) GMV 指數(shù)級增長,「母嬰人群」的私域運營全流程解讀》已經(jīng)給出了答案。
今天,我們約到了零一私域操盤手鐘杉,就「線上私域流量如何反哺實體店」為主題,還原了他們服務(wù)連鎖加盟茶葉品牌時的規(guī)劃與實際落地思路復(fù)盤。在本文中,我們會從以下幾個角度進(jìn)行分享:4.如何理解線上、線下「場」的差異
文中實操經(jīng)驗,如對您有所啟發(fā),歡迎在文末分享您的收獲和見解,也歡迎品牌方金主爸爸們找我們合作。私域的搭建,需要一定的用戶流量積累作支撐,而對于線下門店的私域搭建,我們首先需要解決一個問題:門店有哪幾類用戶?哪些適合導(dǎo)入到線上私域中?基于該茶品牌的線下加盟門店現(xiàn)狀,以及在線下實地調(diào)研,與門店店長、導(dǎo)購的深入溝通后,我們將可導(dǎo)入私域的流量,劃分成四個主要部分與對應(yīng)策略:通常店長在加盟前都會預(yù)先做調(diào)研,不同門店的自然流量用戶群體差異性很大。包括在用戶進(jìn)店后的購買意愿調(diào)度、以及導(dǎo)入私域時,比較需要門店店長的主動性。執(zhí)行動作上,主要針對兩類(已購/未購)用戶,定向設(shè)計好邀請用戶添加企微、進(jìn)入社群的話術(shù)。以產(chǎn)品試用類活動宣發(fā)、茶葉知識類分享作為引導(dǎo)誘餌,強調(diào)添加后的深度服務(wù)價值。種子流量泛指店內(nèi)老顧客,或者回頭客,通常他們對門店品牌、產(chǎn)品有基礎(chǔ)的信任,或是相信店長及導(dǎo)購的人品。這部分用戶在導(dǎo)入私域時的難度較低,具體運營上,我們更多會以朋友圈宣發(fā)、1v1私聊關(guān)懷等常規(guī)形式觸達(dá)用戶,引導(dǎo)入群,強化用戶的品牌與產(chǎn)品認(rèn)知,提供更多高附加值服務(wù),吸引他們二次到店或帶新用戶到店。由于線下門店本身的社交特性,實際調(diào)研過程中,我們了解到轉(zhuǎn)介紹、老客戶推薦的流量,占比非常大。他們都有潛在的消費需求,但對門店與品牌本身的認(rèn)知還比較弱,通常抱著相信朋友、來試試看的心理。這類用戶導(dǎo)入私域后,有較高的概率發(fā)展為深度用戶,提高客單。具體的私域策略會通過店長及導(dǎo)購,采用深度的 1v1 私聊、紅包、產(chǎn)品知識等鉤子的吸引,邀請用戶到店品嘗試用,并提供與老客戶同等級別的服務(wù)權(quán)益。活動流量相較于前三種流量,在手段上可嘗試的方法會更多,如門店舉辦的周末活動、節(jié)假日活動、店慶活動等。通常我們會以店鋪海報、社群邀請等方式觸達(dá)用戶,同時可以引入裂變手段獲取更多流量,并以通過充值優(yōu)惠、紅包等誘餌,將更多的流量導(dǎo)入企微、社群。同時,這里的活動流量需要注意界定,區(qū)域內(nèi)(門店附近)的流量到店概率會更大,區(qū)域外流量更多側(cè)重于讓更多人認(rèn)識到品牌本身。圍繞上述四類流量,持續(xù)擴大門店的私域流量池后,后續(xù)運營動作的前提就有了,私域模型的基礎(chǔ)就扎實了。從大的框架來說,導(dǎo)入后能采取的策略確實就那么多,重要的在于具體 SOP 中盡可能多的細(xì)節(jié)。過程中,我們也會針對各類門店的特性,持續(xù)篩選出一些影響因子,包括但不限于:門店是否坐落于住宅區(qū)附近?與出于大型商超里邊的加盟店運營重心差異有哪些?如何盡可能減少店長的負(fù)擔(dān)等等...確保流量端這個模型在一家店跑通后,我們就可以考慮復(fù)用到其他門店。根據(jù)零一過往的項目經(jīng)驗,一些零售門店的私域,進(jìn)群的用戶相比于沒進(jìn)群用戶,在 3 個月內(nèi)的復(fù)購次數(shù)高了 3.6 倍、復(fù)購金額累計多了 7 倍。道理很簡單,以前是經(jīng)過門店才想起來買,現(xiàn)在哪怕是不經(jīng)意看到的群信息,也會被激發(fā)消費需求。線上需要反哺到線下,尤其加盟連鎖店,店長的積極性一定是由實際到店的客流情況驅(qū)動的,于是我們后續(xù)的動作主要有 3 個前提:1)不在社群內(nèi)進(jìn)行銷售行為,搭建主題性、內(nèi)容型的社群;2)確保社群內(nèi)的信息價值與人情味,避免用戶對社群形成「與我無關(guān)」的認(rèn)知;3)盡可能解放店長的時間,減輕店長的運營執(zhí)行工作量和難度。只有出色的內(nèi)容,能夠最大化確保社群的留存,以及用戶的打開習(xí)慣養(yǎng)成,這是最關(guān)鍵的一步,確保流量是真的被我們有效承接并運營的,而不是一堆社群,虛假繁榮。同時,我們的核心目的是到店率,該指標(biāo)的好壞,會直接決定加盟店長對社群重運營動作的配合度,以及他們執(zhí)行后接收到的「正反饋」。所以我們的目的是打造「內(nèi)容型社群」,避免在社群內(nèi)進(jìn)行逼單,并確保社群的打開率。首先明確品牌方能為門店提供的幫助,譬如在用戶福利上,進(jìn)店消費滿 500 元后,就可以獲得由品牌方送出的禮盒。又譬如針對進(jìn)店充值的會員用戶,讓他的會員日折扣變得更加實惠,同時還不會影響到品牌方定下的價格體系。這里的福利,本質(zhì)是為了減少店長的執(zhí)行成本與門檻。如果無法確保店長的執(zhí)行力,后續(xù)一切自上而下的規(guī)劃都是空談。同時,福利派發(fā)這件事情,本身也可以理解為品牌對加盟商的扶持,以及面向市場的品牌行為,是一種雙贏的措施。在這個基礎(chǔ)上,店長自身需要在社群中起到情感維系、產(chǎn)品咨詢服務(wù)、互動活躍、制造話題、營造氛圍、增加信任等作用。以我們過往經(jīng)驗,該環(huán)節(jié)比較依賴店長自身的個人魅力,以及店長和周邊人群調(diào)性的匹配度。而我們運營人員會準(zhǔn)備好一套標(biāo)準(zhǔn)的 SOP 以及內(nèi)容庫,便于店長執(zhí)行時,在認(rèn)知上的門檻是很低的。實際過程中,店長在社群主要會負(fù)責(zé)到以下幾類運營動作:如產(chǎn)品知識分享、養(yǎng)生知識等,目的是為社群人員提供專業(yè)知識內(nèi)容,提高價值輸出,增加用戶打開群聊的積極性。圍繞用戶行為習(xí)慣,在早晨、晚上發(fā)資訊、科普等,目的是為社群人員提供最新新聞、激發(fā)活躍度、讓人養(yǎng)成定點打開社群習(xí)慣。每周一到周五,不定時在社群做一些秒殺、發(fā)券的活動,用抽獎、小游戲或紅包的形式找到幸運用戶,邀請到店,讓用戶養(yǎng)成習(xí)慣的同時,開始增加到店概率。結(jié)合一些活動玩法(運氣王贈包間券、互動接龍等),確保店長在線下場景中,能給到用戶超越線上的體驗。前兩條反饋鏈條比較長,后兩條通常能夠直接驅(qū)動用戶到店。常規(guī)情況下,用戶最關(guān)心的點一定是產(chǎn)品價格,以及薅羊毛占便宜的心理。借助紅包、優(yōu)惠券的刺激,讓用戶感受到來自門店的誠意,給用戶到店充足的心智支持,這都是高頻日用品的到店邏輯。茶品類的線下門店用戶,價格敏感度較低,店長本身也更看重高凈值用戶群的運營,因為這是最簡單有效帶動門店消費、推動儲值類業(yè)務(wù)的收益的辦法。基于這個前提,我們需要更多考慮如何提供附加價值,讓高凈值人群感到新鮮、有意思、愿意來看看,消磨空閑時間。譬如,邀請他們擔(dān)任產(chǎn)品體驗官,當(dāng)零售門店新進(jìn)一些產(chǎn)品時,主動激發(fā)用戶到店,對產(chǎn)品進(jìn)行品嘗體驗,讓用戶感受到門店的關(guān)懷,有一種「一有好東西就想到你」的情緒體驗。1)根據(jù)我們過往在高客單價產(chǎn)品的項目經(jīng)驗,線上交流會是有效調(diào)動用戶參與度的運營手段。這主要體現(xiàn)在基于產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容,店長通過交情或利益,邀請用戶到社群內(nèi),以圖片或文字的方式,分享自身的過程、經(jīng)驗、感受。讓用戶在無形中成為門店的 KOC,人帶人永遠(yuǎn)是最高效的信任建立方式。同時,在交流會社群活躍互動中,埋入引導(dǎo)用戶到店預(yù)設(shè)的鉤子,比如互動小游戲,借助用戶分享以及游戲參與,店長隨機抽取幸運用戶。這都是為后面與用戶 1v1 私聊準(zhǔn)備談資,以及發(fā)送紅包吸引用戶進(jìn)店品嘗、聆聽用戶反饋、和購買產(chǎn)品。線上交流會的結(jié)尾階段,就可以埋入線下交流會的引流線索了。2)我們會根據(jù)零售門店的運營規(guī)劃,在線下通過設(shè)置品鑒會的活動形式,進(jìn)一步推動店長組織社群內(nèi)的用戶到店參與。這是最直接提高用戶到店率的辦法,也有利于店長(含導(dǎo)購)更好的把握用戶喜好,增強店長(含導(dǎo)購)與用戶的對話溝通,助力轉(zhuǎn)化。活動側(cè)重于選擇下午時段,內(nèi)容通常會圍繞店長對某款茶葉的分享、講解、品茶會友等,或是邀請到相關(guān)背書的茶藝師到店授課。后者可以由品牌方提供直接的資源支持,同步確保加盟商與品牌方的上下同心。線下品鑒會過程中的話題互動、內(nèi)容記錄也可以被整合,作為穩(wěn)定的運營內(nèi)容產(chǎn)出端,經(jīng)由運營人員復(fù)用到其他地區(qū)的門店、社群內(nèi)。在品鑒會之外,店長還可以同步提供一對一的線下服務(wù),即為高凈值用戶贈送包間,尤其是針對中老年消費群體。包間對于門店來說在大多數(shù)時候的成本都是 0,除了提高門店的留存,也極大地拉高客戶購買更多茶葉的概率。此外,包間服務(wù)可以延伸許多服務(wù)鏈條。比如,提供已購茶葉存儲在門店內(nèi)的服務(wù)(類似居酒屋),累計消費、現(xiàn)有的線上積分體系與包間時長權(quán)益的綁定等。目的就是讓用戶盡可能到店,在用戶心中搭建一個「休憩地點」的認(rèn)知,為用戶打造一個專屬于用戶會友聊天的第三空間。保證了高頻的到店、停留時長后,后續(xù)更多的活動、海報、小營銷手段,就具備有更高的落地概率,同時為品牌方、加盟店店長提供了更多營收潛力。(圖片為網(wǎng)絡(luò)獲取,圖文無關(guān))
做個概括,我們要確保線上線下都能有良好的內(nèi)容面向用戶。讓操盤手和店長、社群助理打配合,其中社群助理負(fù)責(zé)整理用戶反饋、品牌內(nèi)容宣發(fā)、以及日常社群互動的氣氛組擔(dān)當(dāng),為社群運營錦上添花。好內(nèi)容服務(wù)用戶,社交內(nèi)容驅(qū)動用戶,店長魅力綁定用戶,為轉(zhuǎn)化提供基礎(chǔ),為線上線下的留存提供支撐(實際項目中,我們的社群平均留存率達(dá)到了 77%)。在工具上,可以充分發(fā)揮企業(yè)微信工具的各類功能,從社群、1v1的日常聊天內(nèi)容、用戶到店行為中,逐漸加深對用戶的認(rèn)知理解,為各類用戶進(jìn)行打標(biāo)簽的處理。這個環(huán)節(jié)中,我們需要持續(xù)強化店長對「高凈值用戶標(biāo)簽」價值的一個感知,讓他們認(rèn)識到這件事真的能夠帶來直接的經(jīng)濟收益,而不是空談「長期主義」。眾所周知,社群運營是一件很重、非標(biāo)準(zhǔn)化的工作,加盟店長一定會會仔細(xì)衡量其中的投產(chǎn)比。沒有運營人員的支持輔助,讓店長對全部社群內(nèi)用戶進(jìn)行標(biāo)簽處理是反人性的,因為他的核心營收源在于關(guān)鍵的 20% 人群。在理解這件事的基礎(chǔ)上,減少店長執(zhí)行范圍,提供打標(biāo)簽的方法論,讓他基于用戶的產(chǎn)品喜好、消費金額、用戶性別、用戶年齡、購買用途、購買意向等多個方面完成打標(biāo)。一定要讓店長對頭部用戶產(chǎn)生清晰的認(rèn)知,針對性的為其提供服務(wù),設(shè)置新錨點吸引用戶到店。隨后,讓標(biāo)簽體系「向下兼容」,將框架復(fù)用到 80% 的用戶,待后期與店長的協(xié)作關(guān)系更進(jìn)一步時,再引導(dǎo)其從 80% 用戶中篩選出里邊那 20% 的潛力用戶。涉及線上的,由操盤手和運營人員確保 SOP 與操作門檻的極簡化,需要持續(xù)優(yōu)化體系,以及內(nèi)容庫的搭建,讓愿意配合的店長都有內(nèi)容可以直接發(fā)送,提供「內(nèi)容中臺」級的一個協(xié)助。涉及線下的,需要充分考慮品牌與加盟商的利益一致,確保店長始終感覺到我們處在同一戰(zhàn)線,執(zhí)行動作優(yōu)先確保反饋及時。對于茶葉這類自帶文化屬性的產(chǎn)品,店長共情的驅(qū)動、個人魅力的展示,在運營過程中起到重要的作用,貫穿引流、留存、線下全環(huán)節(jié)。因此,加強店長人設(shè)的塑造、社群發(fā)布話術(shù)尤為重要。首先店長的包裝上,專業(yè)人設(shè)是有必要的,我們需要建立起用戶對店長的專業(yè)度的感知,基于頭像、簡介、朋友圈動態(tài)等內(nèi)容,讓用戶感受到店長的業(yè)務(wù)價值。但是門店的互動,是人情式的交互,人設(shè)打造一定是基于我們的框架,去提煉各個店長的個人風(fēng)格,協(xié)助他們呈現(xiàn)。在這個基礎(chǔ)上,店長后續(xù)的動作諸如社群分享、1v1 答疑與轉(zhuǎn)化等,都會更加順暢。在我們實際操盤過程中其實會發(fā)現(xiàn) 2 個現(xiàn)象:1)大多數(shù)用戶并不樂意在群內(nèi)表現(xiàn)出自己“不知道某事”而直接詢問,更愿意 1v1 交流2)1v1 建立過鏈接的用戶,更愿意在群內(nèi)響應(yīng)運營人員現(xiàn)象 1 的高頻出現(xiàn),通??梢詡?cè)面印證大家對社群的打開率、對話題的興趣度。同時,不愿意當(dāng)眾暴露無知,參與公共討論,也是可以理解、但常被社群運營人員忽視的用戶心理。現(xiàn)象 2 則為我們活躍社群提供了一些新的可能方向,也成為我們加強 1v1 的數(shù)字化、溫度感的有效論據(jù)。具體到私聊,運營人員依然會依照我們的 SOP 推進(jìn)回訪,同時可以更加靈活與人情味,更加從品牌維護(hù)、調(diào)性的程度出發(fā)。我們線上端的核心目的,就是確保用戶能逐步將對店長的人情式信任,遷移到對品牌的系統(tǒng)性信任,完成一種「愛屋及烏」式影響。回顧整個模型,可以概括為:線上店長通過私域社群,向離店用戶傳遞活動信息,進(jìn)行日常種草線下;線下店長為進(jìn)店的客戶提供面對面的針對性服務(wù),邀請用戶進(jìn)行拔草從長期角度,無論是私域引流SOP還是店長社群運營SOP,都能被門店拿來復(fù)制、執(zhí)行,并且在社群內(nèi)為用戶推薦品牌產(chǎn)品,強化用戶對品牌的記憶度,增加用戶對門店及品牌的忠誠度。線下零售門店的私域運營,并沒有超出「流量+信任+內(nèi)容」的框,至少我們從該類加盟品牌中,沒有發(fā)現(xiàn)超出我們理解范疇的結(jié)論。只是相較于純線上端的運營,我們需要更充分考慮如何利用好線下門店的「人情味」和「低信任門檻」的優(yōu)勢。線上的場構(gòu)建的再好,如果線下把控不到位,也會出問題。對于門店來說,私域是一個降本提效的回訪促復(fù)購策略,讓用戶在店鋪外持續(xù)熟悉門店。但最終,最核心的關(guān)鍵仍然是門店本身的運作需要到位,再加上店長對這件事的充分投入。要想贏得用戶的長期支持,線上社群和線下門店,都需要更加出色的內(nèi)容和活動進(jìn)行支撐,并且像加盟店類型,還需要店長作為中間的橋梁鏈接起來。「貨」是相同的,「人」是圍繞店長的。運營人員只需要完成好實地調(diào)研,建立好機制,確保線上與線下的「場」可以順利遷移同步,最終帶動整體的轉(zhuǎn)化。文章來源:零一私域|鐘杉、任玉奇、趙鵬程。公眾號:運營深度精選。
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