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從開始接觸銀行金融開始，通過在和銀行對(duì)接需求的過程中，不難發(fā)現(xiàn)，銀行目前普遍存在的一個(gè)需求點(diǎn)就是經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)長期的經(jīng)營，積累了一大批的長尾中小端的客戶，但礙于銀行客戶經(jīng)理的人力分配，根本無暇進(jìn)行這些客戶的維護(hù)，最終導(dǎo)致客戶的流失。

站在客戶層面來說，銀行不缺客戶，基本現(xiàn)在每一家省級(jí)分行的銀行，全省客戶量都能達(dá)到幾百上千萬級(jí)，但為啥他們也需要做業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，尋求增長的突破口，原因就是很多客戶都只是在銀行開了戶，或者說本來在銀行有一定的資產(chǎn)，到最后客戶都慢慢在轉(zhuǎn)移資產(chǎn)，而這樣的一個(gè)現(xiàn)象也就導(dǎo)致了銀行目前的一個(gè)很大的痛點(diǎn)——如何提升長尾客群的資產(chǎn)？

無論從國有行，股份行還是城商行，其銀行的產(chǎn)品存在同質(zhì)化較為嚴(yán)重的一個(gè)現(xiàn)象，那這對(duì)于客戶來說，其實(shí)選擇哪一家銀行不會(huì)存在多大的一個(gè)區(qū)別，更多的是會(huì)去體驗(yàn)產(chǎn)品的服務(wù)，當(dāng)然，每家行因?yàn)橐恍┱卟煌脑颍赡茉谝恍┊a(chǎn)品利率上會(huì)有一些略微的差別，但通常這個(gè)差別也不會(huì)太大。

對(duì)于銀行來說，長尾客群是其客戶里面占據(jù)最主要的一部分客戶群體，除開一些高端客戶銀行會(huì)配有專屬的個(gè)人客戶顧問，一些資產(chǎn)在中部以及中低部以下的客戶基本都是無人維護(hù)的一個(gè)狀態(tài)。

而長期的無人管戶，客戶在行里的資產(chǎn)也不高，導(dǎo)致客戶最終對(duì)于使用這張銀行卡的頻率越來越低，最終淪為客戶的流失，這其實(shí)也是長尾客戶最尾常見的一個(gè)現(xiàn)象。

從我目前操盤的一些銀行案例來看，對(duì)于一些國有大行省分行，他們的長尾客戶通常都在幾百萬以上，有的甚至高達(dá)千萬級(jí)，從這也能夠看的出來，長尾客戶在銀行客戶里面占據(jù)了多大的一個(gè)體量，而這也是為什么現(xiàn)在銀行迫切需要去提升長尾客群資產(chǎn)的一個(gè)重要方向。

隨著企業(yè)微信私域概念的爆發(fā)，自去年以來，銀行也開始把重心放在如何通過線上轉(zhuǎn)型，去利用線上營銷工具進(jìn)行客戶維護(hù)，而企業(yè)微信無疑成為普遍的一個(gè)首選工具方向。

站在銀行角度來說，如何去維護(hù)長尾客群并做好資產(chǎn)提升，首要關(guān)注的一個(gè)層面，那就是如何把客戶先囤到客戶經(jīng)理手上。

而目前銀行去觸達(dá)客戶添加微信，最主要的一個(gè)方式就是外呼，無論是銀行還是其他行人，外呼加微都是一個(gè)不可忽視的一個(gè)重要渠道。

當(dāng)然這也和客群的一個(gè)畫像有關(guān)，如果是對(duì)于一些泛流量，外呼或許會(huì)出現(xiàn)效率低，人力成本高，但對(duì)于銀行客戶來說，每一個(gè)客戶都是一個(gè)潛在用戶，且因?yàn)樾枰プ龊煤笃诘目蛻艟S護(hù)，通過外呼加微同時(shí)也是一種觸達(dá)客戶的形式，并且在眾多加客戶微信的方式里面，外呼加微也是相對(duì)轉(zhuǎn)化高的一種方式。

通過調(diào)研數(shù)據(jù)得知，目前很多銀行通過外呼加客戶微信的一個(gè)平均轉(zhuǎn)化率為5-10%，但這個(gè)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)其實(shí)還是有很大提升空間。

從我目前手上項(xiàng)目的數(shù)據(jù)來看，通過前期一系列的話術(shù)磨合和迭代，現(xiàn)階段能講外呼的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)達(dá)到40-50%以上，有的甚至更高。

當(dāng)然，這里面除了話術(shù)的更新，想要達(dá)到這個(gè)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)并不只是光靠話術(shù)就能實(shí)現(xiàn)，比如在客戶畫像的篩選，外呼人員的激勵(lì)考核等等。

在客戶畫像篩選方面也是尤為重要的一個(gè)操作，對(duì)于銀行來說，他們不缺客戶，自然其實(shí)也就不是很缺客戶線索，所以在外呼數(shù)據(jù)的數(shù)量方面不需要去做太多的擔(dān)心，畢竟即使銀行需要做長尾客群的維護(hù)，其行里人力也是有限，不可能把全轄所有客戶都進(jìn)行添加到企微，一個(gè)客戶經(jīng)理如果能夠線上維護(hù)到5000至10000個(gè)客戶，先對(duì)來說已經(jīng)足矣。

所以，在項(xiàng)目進(jìn)行添加前期時(shí)，需要對(duì)每日的客戶各項(xiàng)維度數(shù)據(jù)做分析，比如轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，可以分周或者月為單位，進(jìn)行整體數(shù)據(jù)分析，最終得出哪個(gè)階段的客戶畫像是轉(zhuǎn)化最高的，那后面就可以集中去撥打這個(gè)階段畫像的客群。

比如說，年齡超過55歲以上的，這部分客戶通常來說對(duì)于電子設(shè)備了解可能會(huì)有點(diǎn)落后，而且習(xí)慣了去網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，那自然他對(duì)于一個(gè)線上微信添加的服務(wù)也不是很感興趣。

再者，像一些資產(chǎn)非常低的，比如說只有一塊錢，這種客群其實(shí)在一些大行也存在很多的情況，因?yàn)橛袝r(shí)候銀行會(huì)去和一些公司或者學(xué)校進(jìn)行合作開卡，用戶當(dāng)時(shí)開卡之后就沒再使用，根本沒有進(jìn)行過任何的操作，只是為了當(dāng)時(shí)應(yīng)付線下某項(xiàng)任務(wù)，這類客群可能在微信添加轉(zhuǎn)化上可能不會(huì)有太大的反差，但因?yàn)闆]有任何的資產(chǎn)操作，那在后期的客群資產(chǎn)提升方面進(jìn)行客戶引導(dǎo)的周期相對(duì)會(huì)有所成本增加。

而在整個(gè)的客戶畫像篩選上面，可以去做一些篩選的條件上面，還有很多，但總體歸類可以去從客戶的一個(gè)年紀(jì)，資產(chǎn)數(shù)據(jù)幾個(gè)方面去做部分篩選即可，這里就不繼續(xù)闡述了，有興趣的朋友可以跟我微信交流。

那當(dāng)我們進(jìn)行客戶添加后，如何去進(jìn)行后續(xù)的客戶維護(hù)以及客群精細(xì)化的運(yùn)營，這里就需要用微信（企微）標(biāo)簽的運(yùn)用，通過企微的客戶營銷工具去輔助我們進(jìn)行客戶的定位營銷，這也是本文想和大家去重點(diǎn)分享。

我在操盤兩個(gè)國有大行省分行項(xiàng)目之后，發(fā)現(xiàn)其實(shí)對(duì)于銀行的客戶畫像大致上來說是差不太多的，因此其實(shí)我們給客戶去進(jìn)行標(biāo)簽備注的時(shí)候，實(shí)際上是可以進(jìn)行一些參考和借用的。

那當(dāng)然，給客戶進(jìn)行標(biāo)簽備注，首先我們得需要調(diào)研銀行客戶有哪些標(biāo)簽范圍，比如說它的年齡段，資產(chǎn)額度，產(chǎn)品需求等，把這些具體的標(biāo)簽進(jìn)行一個(gè)梳理和集合，列出一個(gè)清單，后續(xù)就只需要依照清單上的標(biāo)簽組去給客戶進(jìn)行標(biāo)簽備注。

這里給大家放一組我們當(dāng)時(shí)調(diào)研的客戶畫像清單可以進(jìn)行標(biāo)簽備注的明細(xì)表：

當(dāng)然，這里面是列的一個(gè)集合庫，實(shí)際上我們給客戶進(jìn)行標(biāo)簽還是需要從中里面挑出我們自己適合的幾個(gè)標(biāo)簽即可，比如說我們用的最多的是用戶需求和理財(cái)產(chǎn)品意向，那就根據(jù)這兩個(gè)大范圍的標(biāo)簽組去給客戶進(jìn)行具體的標(biāo)簽劃分。

當(dāng)項(xiàng)目開始之后，一般來說銀行客戶經(jīng)理人手是有限的，而他們的面對(duì)的客戶確是百萬量級(jí)，所以會(huì)遇到一種情況就是，一個(gè)客戶經(jīng)理他需要去添加到幾千甚至幾萬的一個(gè)客戶微信，同時(shí)要做好線上維護(hù)。

客戶人數(shù)一旦過多，如果我們?cè)谖⑿派厦鏇]有一套規(guī)范的客戶備注的話，那很容易就會(huì)導(dǎo)致客戶信息混亂，客戶經(jīng)理也不知道哪個(gè)微信對(duì)應(yīng)是哪個(gè)客戶，更別談后續(xù)的客群精準(zhǔn)營銷了。

所以，除開在標(biāo)簽上給客戶進(jìn)行一個(gè)劃分，我們還需在每個(gè)客戶的微信進(jìn)行微信備注，那這個(gè)備注也是需要有一定的參考方向的。

比如說，我們要通過微信做好線上客戶維護(hù)，那客戶添加過來之后，肯定是需要去和他經(jīng)常做一些互動(dòng)的，而這個(gè)互動(dòng)也不是說想到就去觸達(dá)，或者說每天都觸達(dá)。

所以，在這個(gè)備注上，我們可以給客戶進(jìn)行一個(gè)微信添加時(shí)間的備注，通過這個(gè)添加時(shí)間我們?nèi)ヅ袛嗟诙斡|達(dá)客戶的時(shí)間和頻率。

那給客戶進(jìn)行后續(xù)的觸達(dá)時(shí)間規(guī)律是如何去設(shè)置，目前我們項(xiàng)目一般實(shí)施的客戶觸達(dá)時(shí)間規(guī)律為3天，7-10天；比如說在客戶第一次添加后，我們可以在三天后進(jìn)行一個(gè)客戶回訪，回訪理由可以為產(chǎn)品使用情況或者其他。

第三次的觸達(dá)時(shí)間就可以放在一周后到10天左右的一個(gè)區(qū)間，這期間如果客戶沒有主動(dòng)進(jìn)行互動(dòng)，那我們可以通過上次回訪的內(nèi)容繼續(xù)進(jìn)行再一次的進(jìn)度回訪和反饋。

當(dāng)然，除開這些主動(dòng)觸達(dá)，對(duì)于一些高質(zhì)量客戶和有明確需求的客戶，其實(shí)對(duì)于他來說，他也是需要一個(gè)這樣的線上服務(wù)，這樣同時(shí)也能夠節(jié)省他的時(shí)間，所以，實(shí)際上在我操盤的項(xiàng)目里面，當(dāng)我們微信維護(hù)一定時(shí)間后，客戶對(duì)我們的印象有足夠的加深，有一定的信任，他會(huì)自己主動(dòng)過來咨詢一些產(chǎn)品業(yè)務(wù)的，這時(shí)候就是和客戶去做好黏性提高的好時(shí)機(jī)。

說到微信，我們常用的還有一個(gè)功能，那就是朋友圈，也是非常重要的一個(gè)宣傳渠道。

無論是銀行還是其他行業(yè)，我們都知道做微信營銷，首先需要的就是要做好專業(yè)的人設(shè)ip，尤其是對(duì)于銀行這種比較特殊的行業(yè)，更加需要客戶經(jīng)理去經(jīng)營好朋友圈，通過一些專業(yè)形象的背書，讓客戶相信我們，從而去提高信任。

ps：因?yàn)槠笪⑴笥讶臀⑿排笥讶Φ陌l(fā)布規(guī)則會(huì)有一些略微的差別，這里我們以個(gè)人微信朋友圈為基礎(chǔ)來講述一些客戶運(yùn)營的玩法

如何去打造ip，對(duì)于剛開始的新號(hào)來說，常規(guī)的就是你的頭像，背景，昵稱，簽名等信息，這些是你一開始就需要去做好的幾件事。建議是像頭像，背景這些啥的，都以行里實(shí)景取景，頭像以形象照為主會(huì)比較更真實(shí)。

初始的框架搭好之后，后續(xù)需要的就是要在朋友圈去填充我們的專業(yè)內(nèi)容，也就是我們朋友圈的更新內(nèi)容和頻率。

在整個(gè)朋友圈標(biāo)準(zhǔn)化流程里面，不一定會(huì)全是這個(gè)銀行的產(chǎn)品內(nèi)容，這樣的話就會(huì)顯得這個(gè)微信號(hào)太營銷了，客戶一過來看到你朋友圈全是打廣告的，即使他加了也會(huì)直接進(jìn)行屏蔽。

我們的目的是為了做好的客戶微信，提高客戶與我們客戶經(jīng)理的之間互動(dòng)和黏性，所以如何去通過朋友圈激發(fā)與客戶之間的互動(dòng)觸達(dá)才是關(guān)鍵。

所以，我們?cè)谧尶蛻艚?jīng)理去運(yùn)營朋友圈時(shí)，會(huì)讓他發(fā)一些多樣化的內(nèi)容， 比如日常，美食，開會(huì)等內(nèi)容，這樣就會(huì)顯得這個(gè)微信號(hào)更真實(shí)。

同時(shí)，我們也會(huì)讓客戶經(jīng)理穿插發(fā)一些在行里面的培訓(xùn)，工作等日常，這樣也能夠提高客戶對(duì)我們客戶經(jīng)理的一個(gè)信任度，提升專業(yè)背書。

使用到朋友圈，我們最主要的目的還是為了能夠與客戶進(jìn)行互動(dòng)，增加與客戶之間觸達(dá)的機(jī)會(huì)，前面有說到，客戶經(jīng)理如何通過微信私聊去給客戶進(jìn)行觸達(dá)，有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)律。

那通過朋友圈也是可以去增加與客戶進(jìn)行互動(dòng)的一個(gè)契機(jī)，我們會(huì)經(jīng)常設(shè)計(jì)一些小游戲活動(dòng)，通過客戶經(jīng)理的朋友圈進(jìn)行參與。

比如說，在每周會(huì)讓客戶經(jīng)理在朋友圈發(fā)一些提問式的內(nèi)容，這個(gè)內(nèi)容可以是益智類，也可以是手機(jī)銀行產(chǎn)品類，然后由客戶在評(píng)論底下去留言，根據(jù)中獎(jiǎng)規(guī)則我們?cè)偃ニ搅目蛻暨M(jìn)行權(quán)益發(fā)放。

但需要注意一點(diǎn)的是，這個(gè)內(nèi)容對(duì)于客戶來說肯定是參與門檻不是很高的情況下，不然會(huì)極大的減少活動(dòng)的參與數(shù)據(jù)。如果是用的這種問答活動(dòng)內(nèi)容，我們一般會(huì)把答案做成abc，由客戶直接選擇即可。

因?yàn)榕笥讶Σ幌裆缛?，社群可以每次做活?dòng)時(shí)，通過群公告以及一些活躍氛圍的操作讓群里面的人都能夠及時(shí)看到這個(gè)活動(dòng)。

所以，為了提高這個(gè)活動(dòng)參與率，讓更多的客戶都能進(jìn)入到客戶經(jīng)理的朋友圈去進(jìn)行互動(dòng)，我們會(huì)讓客戶經(jīng)理在每次活動(dòng)開始前后，都會(huì)針對(duì)一些高質(zhì)量活躍客戶進(jìn)行一定數(shù)量的群發(fā)，在群發(fā)的同時(shí)，客戶經(jīng)理實(shí)際也是和客戶做到了互動(dòng)的目的。

在設(shè)計(jì)活動(dòng)以及如何配合手機(jī)銀行產(chǎn)品活動(dòng)促進(jìn)資產(chǎn)提升，其實(shí)這里面還有一些細(xì)節(jié)需要去注意到，比如內(nèi)容和產(chǎn)品契合，以及通過答案怎么引導(dǎo)客戶去打開手機(jī)銀行提升月活等，考慮內(nèi)容過長，本文就只和大家分享一些操作上的方向，有興趣的可以微信交流。

從整體的大背景下來說，回到主題，如何做好銀行長尾客群的精細(xì)化運(yùn)營，借用線上平臺(tái)微信的載體，實(shí)際上其實(shí)就是為了能夠與客戶建立一個(gè)能夠即時(shí)且靈活的溝通方式。

客戶經(jīng)理通過微信能夠與客戶之間進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品觸達(dá)，在維護(hù)的過程中，不斷的向客戶傳達(dá)銀行的產(chǎn)品理念，同時(shí)，在一些特定的時(shí)間段，如節(jié)日，客戶生日等與客戶進(jìn)行一些日常的祝?；?dòng)，增強(qiáng)與客戶之間的一個(gè)信任，讓客戶切身感受到我們銀行的一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)。

在客戶這邊，他通過我們提供的一個(gè)線上服務(wù)，當(dāng)他有銀行產(chǎn)品需求時(shí)，能夠及時(shí)通過微信去進(jìn)行一個(gè)1v1的咨詢和了解，節(jié)省他的時(shí)間和去網(wǎng)點(diǎn)辦理的一個(gè)效率；

同時(shí)，我們會(huì)經(jīng)常在朋友圈去推廣一些手機(jī)銀行的福利活動(dòng)，包括為了提升客戶經(jīng)理與客戶之間的互動(dòng)而去策劃的一系列互動(dòng)活動(dòng)，對(duì)于客戶來說，通過線上不僅能夠提高的一個(gè)業(yè)務(wù)辦理效率，同時(shí)也能夠及時(shí)了解到銀行的一些福利活動(dòng)，包括為微信客戶特定的這些互動(dòng)權(quán)益。

長期的持續(xù)經(jīng)營，客戶對(duì)于銀行的客戶經(jīng)理也有一定的信任建立，對(duì)產(chǎn)品也有一定的認(rèn)知，當(dāng)他有需求時(shí)，自然就會(huì)相對(duì)來說優(yōu)先會(huì)選擇熟悉度比較高的銀行產(chǎn)品。

雖然長尾客群經(jīng)營有一定難度，尤其是對(duì)于銀行這種基數(shù)非常大，且產(chǎn)品又同質(zhì)化比較嚴(yán)重的產(chǎn)品，如何去提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)以及幫助網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理快速的去觸達(dá)客戶就成為了整個(gè)市場突破的關(guān)鍵點(diǎn)。