用戶運(yùn)營(yíng)：用戶反饋的運(yùn)營(yíng)技巧和渠道建立
在運(yùn)營(yíng)工作中，有一個(gè)對(duì)情感交流要求極高的崗位—用戶運(yùn)營(yíng)，而我們今天要說的，是用戶運(yùn)營(yíng)中的用戶反饋。
在運(yùn)營(yíng)工作中，有一個(gè)對(duì)情感交流要求極高的崗位—用戶運(yùn)營(yíng)，而我們今天要說的，是用戶運(yùn)營(yíng)中的用戶反饋。
來源|活動(dòng)盒子-APP活動(dòng)運(yùn)營(yíng)工具(huodonghezi.com)
盒子菌在專職擼文前，曾做過用戶運(yùn)營(yíng)的工作，有一次，有用戶在社群說到難以啟齒的問題，盒子菌默默的匿了，好在最后有用戶出來救場(chǎng)。就在盒子菌以為事情就這么過去的時(shí)候，那個(gè)救場(chǎng)的用戶竟然私信盒子菌，說了一些安慰的話，最后還送上表白的表情，啊….心中暖了好一陣子……
而那一夜，我們?cè)贈(zèng)]有故事。(不好意思，我就是要讓你們失望。)特別有趣的是，盒子菌一直記得他，而且打算在運(yùn)營(yíng)這條路上一路走到黑。
隨著近些年AI技術(shù)的發(fā)展，有人開始預(yù)測(cè)，如果AI廣泛應(yīng)用在現(xiàn)實(shí)生活中，會(huì)有多少人失業(yè)，最后得出的結(jié)果是，那些機(jī)械式工作者有很大程度會(huì)被AI取代，而那些需要進(jìn)行情感交流的工作，很難被AI取代。
在運(yùn)營(yíng)工作中，有一個(gè)對(duì)情感交流要求極高的崗位—用戶運(yùn)營(yíng)，而我們今天要說的，是用戶運(yùn)營(yíng)中的用戶反饋。
一.用戶反饋是干嘛用的
1.幫助產(chǎn)品改進(jìn)
用戶與產(chǎn)品是相輔相成的，產(chǎn)品的職責(zé)是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行功能開發(fā)，但功能開發(fā)是建立在“用戶真實(shí)需求”的基礎(chǔ)上，因此傾聽用戶的聲音非常重要。而運(yùn)營(yíng)其實(shí)是產(chǎn)品與用戶溝通的一個(gè)紐帶。
用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到bug時(shí)，可以向運(yùn)營(yíng)人員反饋，再由運(yùn)營(yíng)人員向產(chǎn)品反饋。產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)過排查，找出bug出現(xiàn)的原因并解決問題。在新功能上線之后，用戶是否喜歡新功能，也可以從用戶反饋中得知。更重要的是，用戶的一些需求，常?？梢詮挠脩舴答佒邪l(fā)現(xiàn)。
2.讓用戶感知產(chǎn)品的一個(gè)途徑
運(yùn)營(yíng)不僅是產(chǎn)品與用戶溝通的一個(gè)紐帶，而且能夠讓用戶感知到產(chǎn)品的溫度。
用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到困難，常常會(huì)尋找到產(chǎn)品的官方聯(lián)系方式，運(yùn)營(yíng)人員通過與用戶溝通，幫助用戶解決問題。運(yùn)營(yíng)人員這種一對(duì)一溝通的方式，能夠讓用戶感知到產(chǎn)品，具體如何做溝通，我們下邊會(huì)講到。
二.我是如何與用戶聯(lián)結(jié)
運(yùn)營(yíng)人員要接收到用戶反饋，需要建立好接收用戶反饋的渠道，根據(jù)渠道的屬性，可以分為被動(dòng)接收和主動(dòng)搜索。
1.被動(dòng)接收
(1)官方自有平臺(tái)
產(chǎn)品開發(fā)用戶反饋功能，用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到問題，可以通過產(chǎn)品的反饋入口，將問題反饋給產(chǎn)品。
以上是愛奇藝網(wǎng)站的幫助中心頁面，愛奇藝網(wǎng)站將用戶使用過程遇到的高頻次問題整理出來，制作成幫助頁面，用戶通過自助服務(wù)以及常見的一些問題板塊，可以解決自己的大部分問題。對(duì)于那些特別棘手的問題。幫助中心頁面也有人工客服的聯(lián)系方式，用戶可以根據(jù)自己的需求，找到愛奇藝工作人員，解決自己的疑惑。
而在愛奇藝APP內(nèi)，也可以找到幫助反饋的入口，在這里，用戶除了提交bug之外，還能寫下對(duì)愛奇藝APP的建議。聯(lián)系方式并不是用戶的必填項(xiàng)，但如果用戶愿意填寫，運(yùn)營(yíng)就可以與用戶進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。
(2)官方自媒體平臺(tái)
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大部分產(chǎn)品在做運(yùn)營(yíng)的時(shí)候會(huì)選擇做多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，微信公眾平臺(tái)和微博是比較常用的兩個(gè)自媒體平臺(tái)。而這也成為了用戶反饋的入口，用戶使用產(chǎn)品遇到問題，會(huì)到微博和微信公眾平臺(tái)上留言。作為用戶運(yùn)營(yíng)，需要關(guān)注這兩個(gè)自媒體平臺(tái)，及時(shí)查看未處理的消息。
(3)官方社群
社群的建立，除了加強(qiáng)相同興趣用戶的溝通之外，更是方便了運(yùn)營(yíng)人員的管理。一般來說，運(yùn)營(yíng)與用戶建立好溝通途徑，完成第一次溝通之后，會(huì)將用戶聚集到群組中。一方面方便了運(yùn)營(yíng)人員的管理，另一方面，在大多數(shù)時(shí)候，用戶所提的問題并非高深到只有專業(yè)人員才能解答。群內(nèi)的其他用戶，其實(shí)已經(jīng)具備了答疑解惑的能力。將用戶聚集起來，大大的提高了用戶運(yùn)營(yíng)的效率。
(4)開發(fā)者平臺(tái)
在開發(fā)者平臺(tái)可以看到用戶對(duì)自家APP的評(píng)價(jià)，在評(píng)價(jià)區(qū)看到用戶的贊美固然好，但是別太得意，此處應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的是低評(píng)分的評(píng)價(jià)，用戶在使用過程中遇到不爽的地方，就會(huì)去應(yīng)用商店狠狠的吐槽。運(yùn)營(yíng)將這些信息收集起來，一起反饋給產(chǎn)品。
2.主動(dòng)搜索
有一些用戶在使用APP過程中遇到問題，不會(huì)主動(dòng)與APP運(yùn)營(yíng)聯(lián)系，而是會(huì)通過發(fā)布微博，帖子等方式，在互聯(lián)網(wǎng)上邊吐槽，所以，需要用戶運(yùn)營(yíng)主動(dòng)去搜索，看看用戶最近遇到了什么問題，運(yùn)營(yíng)是否可以介入進(jìn)行溝通。
(1)微博搜索
微博是很多用戶用于記錄生活的地方，在微博輸入APP名稱+關(guān)鍵詞，常常能夠找到對(duì)應(yīng)的信息。比如，盒子菌在微博輸入APP名稱+關(guān)鍵詞，就能搜索到對(duì)應(yīng)的用戶反饋信息。
(2)搜索引擎搜索
有什么不懂的，可以去度娘找找答案，度年在中國(guó)現(xiàn)在是一家獨(dú)大，而盒子菌一般都習(xí)慣使用谷歌搜索，至于如何使用谷歌搜索，各位可以自行百度一下。
三.這些技巧你能用得上
1.帶著情感與用戶交流
盒子菌聽過運(yùn)營(yíng)人員抱怨，說自己一個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)，用戶有什么疑問，自己都是從產(chǎn)品手冊(cè)里找解決方法再復(fù)制給他們。長(zhǎng)久下來，差點(diǎn)以為自己是一個(gè)客服。但盒子菌想說，是你主動(dòng)讓自己變成了客服。
公司各個(gè)平臺(tái)的賬號(hào)背后，其實(shí)是一位甚至幾位運(yùn)營(yíng)人員在使用，如果運(yùn)營(yíng)人員只是負(fù)責(zé)將產(chǎn)品手冊(cè)上邊解決問題的方法告訴用戶，那無疑是客服的角色。不同的運(yùn)營(yíng)人員有其不同的性格，如果懂得利用自己的性格，將賬號(hào)塑造成一個(gè)有血有肉的形象，并且以此去和用戶交流，用戶必定能夠感知到你對(duì)他的情感投入，同時(shí)，你的情感投入也讓用戶感知到產(chǎn)品的溫度。
2.社群矛盾處理方法
有人有思想的地方，必定會(huì)有矛盾，用戶和用戶溝通并出現(xiàn)矛盾，需要由運(yùn)營(yíng)人員幫忙調(diào)解，此處有一個(gè)重點(diǎn)是，在小小的社群中，也會(huì)有小團(tuán)體存在，處理矛盾時(shí)需要明確持不同意見的兩方，是否有社群的核心用戶存在，如果有，則需要重點(diǎn)顧及他們的感受，但這并不意味著，可以隨意傷害其他普通用戶。
3.適當(dāng)給用戶福利
之前已經(jīng)說過，用戶的反饋可以幫助改進(jìn)產(chǎn)品，而且完全是自發(fā)性的行為，作為與產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)走得最近的一群人，反饋問題的用戶經(jīng)常能夠享受到公司內(nèi)部的一些福利，新APP試用，線下活動(dòng)優(yōu)先權(quán)等等。運(yùn)營(yíng)從用戶反饋中找到產(chǎn)品問題，用戶從運(yùn)營(yíng)人員那獲得小福利，這不是一個(gè)共贏的結(jié)果嗎，所以，運(yùn)營(yíng)人員如果能為用戶爭(zhēng)取多一些福利，不僅能活躍用戶，還能增進(jìn)用戶與運(yùn)營(yíng)間的感情。
總結(jié)：
用戶在面對(duì)產(chǎn)品問題時(shí)，所出現(xiàn)的煩躁和憤怒，其實(shí)是可以被理解的，如果用戶運(yùn)營(yíng)在處理用戶反饋的工作時(shí)，能夠多一些耐心，讓用戶感知到你的付出，用戶必定不再那么煩躁，運(yùn)營(yíng)人員的工作也能更好的進(jìn)行。最后，愿所有用戶運(yùn)營(yíng)人員不再以客服自稱。
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