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  • 用戶運(yùn)營(yíng):用戶反饋的運(yùn)營(yíng)技巧和渠道建立

    在運(yùn)營(yíng)工作中,有一個(gè)對(duì)情感交流要求極高的崗位—用戶運(yùn)營(yíng),而我們今天要說的,是用戶運(yùn)營(yíng)中的用戶反饋。

    在運(yùn)營(yíng)工作中,有一個(gè)對(duì)情感交流要求極高的崗位—用戶運(yùn)營(yíng),而我們今天要說的,是用戶運(yùn)營(yíng)中的用戶反饋。

    封面

    來源|活動(dòng)盒子-APP活動(dòng)運(yùn)營(yíng)工具(huodonghezi.com)

    盒子菌在專職擼文前,曾做過用戶運(yùn)營(yíng)的工作,有一次,有用戶在社群說到難以啟齒的問題,盒子菌默默的匿了,好在最后有用戶出來救場(chǎng)。就在盒子菌以為事情就這么過去的時(shí)候,那個(gè)救場(chǎng)的用戶竟然私信盒子菌,說了一些安慰的話,最后還送上表白的表情,啊….心中暖了好一陣子……

    而那一夜,我們?cè)贈(zèng)]有故事。(不好意思,我就是要讓你們失望。)特別有趣的是,盒子菌一直記得他,而且打算在運(yùn)營(yíng)這條路上一路走到黑。

    隨著近些年AI技術(shù)的發(fā)展,有人開始預(yù)測(cè),如果AI廣泛應(yīng)用在現(xiàn)實(shí)生活中,會(huì)有多少人失業(yè),最后得出的結(jié)果是,那些機(jī)械式工作者有很大程度會(huì)被AI取代,而那些需要進(jìn)行情感交流的工作,很難被AI取代。

    在運(yùn)營(yíng)工作中,有一個(gè)對(duì)情感交流要求極高的崗位—用戶運(yùn)營(yíng),而我們今天要說的,是用戶運(yùn)營(yíng)中的用戶反饋。

    一.用戶反饋是干嘛用的

    1.幫助產(chǎn)品改進(jìn)

    用戶與產(chǎn)品是相輔相成的,產(chǎn)品的職責(zé)是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行功能開發(fā),但功能開發(fā)是建立在“用戶真實(shí)需求”的基礎(chǔ)上,因此傾聽用戶的聲音非常重要。而運(yùn)營(yíng)其實(shí)是產(chǎn)品與用戶溝通的一個(gè)紐帶。

    用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到bug時(shí),可以向運(yùn)營(yíng)人員反饋,再由運(yùn)營(yíng)人員向產(chǎn)品反饋。產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)過排查,找出bug出現(xiàn)的原因并解決問題。在新功能上線之后,用戶是否喜歡新功能,也可以從用戶反饋中得知。更重要的是,用戶的一些需求,常??梢詮挠脩舴答佒邪l(fā)現(xiàn)。

    2.讓用戶感知產(chǎn)品的一個(gè)途徑

    運(yùn)營(yíng)不僅是產(chǎn)品與用戶溝通的一個(gè)紐帶,而且能夠讓用戶感知到產(chǎn)品的溫度。

    用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到困難,常常會(huì)尋找到產(chǎn)品的官方聯(lián)系方式,運(yùn)營(yíng)人員通過與用戶溝通,幫助用戶解決問題。運(yùn)營(yíng)人員這種一對(duì)一溝通的方式,能夠讓用戶感知到產(chǎn)品,具體如何做溝通,我們下邊會(huì)講到。

    二.我是如何與用戶聯(lián)結(jié)

    運(yùn)營(yíng)人員要接收到用戶反饋,需要建立好接收用戶反饋的渠道,根據(jù)渠道的屬性,可以分為被動(dòng)接收和主動(dòng)搜索。

    1.被動(dòng)接收

    (1)官方自有平臺(tái)

    產(chǎn)品開發(fā)用戶反饋功能,用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到問題,可以通過產(chǎn)品的反饋入口,將問題反饋給產(chǎn)品。

    01

    以上是愛奇藝網(wǎng)站的幫助中心頁面,愛奇藝網(wǎng)站將用戶使用過程遇到的高頻次問題整理出來,制作成幫助頁面,用戶通過自助服務(wù)以及常見的一些問題板塊,可以解決自己的大部分問題。對(duì)于那些特別棘手的問題。幫助中心頁面也有人工客服的聯(lián)系方式,用戶可以根據(jù)自己的需求,找到愛奇藝工作人員,解決自己的疑惑。

    02

    而在愛奇藝APP內(nèi),也可以找到幫助反饋的入口,在這里,用戶除了提交bug之外,還能寫下對(duì)愛奇藝APP的建議。聯(lián)系方式并不是用戶的必填項(xiàng),但如果用戶愿意填寫,運(yùn)營(yíng)就可以與用戶進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。

    (2)官方自媒體平臺(tái)

    隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,大部分產(chǎn)品在做運(yùn)營(yíng)的時(shí)候會(huì)選擇做多平臺(tái)運(yùn)營(yíng),微信公眾平臺(tái)和微博是比較常用的兩個(gè)自媒體平臺(tái)。而這也成為了用戶反饋的入口,用戶使用產(chǎn)品遇到問題,會(huì)到微博和微信公眾平臺(tái)上留言。作為用戶運(yùn)營(yíng),需要關(guān)注這兩個(gè)自媒體平臺(tái),及時(shí)查看未處理的消息。

    (3)官方社群

    社群的建立,除了加強(qiáng)相同興趣用戶的溝通之外,更是方便了運(yùn)營(yíng)人員的管理。一般來說,運(yùn)營(yíng)與用戶建立好溝通途徑,完成第一次溝通之后,會(huì)將用戶聚集到群組中。一方面方便了運(yùn)營(yíng)人員的管理,另一方面,在大多數(shù)時(shí)候,用戶所提的問題并非高深到只有專業(yè)人員才能解答。群內(nèi)的其他用戶,其實(shí)已經(jīng)具備了答疑解惑的能力。將用戶聚集起來,大大的提高了用戶運(yùn)營(yíng)的效率。

    (4)開發(fā)者平臺(tái)

    在開發(fā)者平臺(tái)可以看到用戶對(duì)自家APP的評(píng)價(jià),在評(píng)價(jià)區(qū)看到用戶的贊美固然好,但是別太得意,此處應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的是低評(píng)分的評(píng)價(jià),用戶在使用過程中遇到不爽的地方,就會(huì)去應(yīng)用商店狠狠的吐槽。運(yùn)營(yíng)將這些信息收集起來,一起反饋給產(chǎn)品。

    03

    2.主動(dòng)搜索

    有一些用戶在使用APP過程中遇到問題,不會(huì)主動(dòng)與APP運(yùn)營(yíng)聯(lián)系,而是會(huì)通過發(fā)布微博,帖子等方式,在互聯(lián)網(wǎng)上邊吐槽,所以,需要用戶運(yùn)營(yíng)主動(dòng)去搜索,看看用戶最近遇到了什么問題,運(yùn)營(yíng)是否可以介入進(jìn)行溝通。

    (1)微博搜索

    微博是很多用戶用于記錄生活的地方,在微博輸入APP名稱+關(guān)鍵詞,常常能夠找到對(duì)應(yīng)的信息。比如,盒子菌在微博輸入APP名稱+關(guān)鍵詞,就能搜索到對(duì)應(yīng)的用戶反饋信息。

    04(2)搜索引擎搜索

    有什么不懂的,可以去度娘找找答案,度年在中國(guó)現(xiàn)在是一家獨(dú)大,而盒子菌一般都習(xí)慣使用谷歌搜索,至于如何使用谷歌搜索,各位可以自行百度一下。

    三.這些技巧你能用得上

    1.帶著情感與用戶交流

    盒子菌聽過運(yùn)營(yíng)人員抱怨,說自己一個(gè)用戶運(yùn)營(yíng),用戶有什么疑問,自己都是從產(chǎn)品手冊(cè)里找解決方法再復(fù)制給他們。長(zhǎng)久下來,差點(diǎn)以為自己是一個(gè)客服。但盒子菌想說,是你主動(dòng)讓自己變成了客服。

    公司各個(gè)平臺(tái)的賬號(hào)背后,其實(shí)是一位甚至幾位運(yùn)營(yíng)人員在使用,如果運(yùn)營(yíng)人員只是負(fù)責(zé)將產(chǎn)品手冊(cè)上邊解決問題的方法告訴用戶,那無疑是客服的角色。不同的運(yùn)營(yíng)人員有其不同的性格,如果懂得利用自己的性格,將賬號(hào)塑造成一個(gè)有血有肉的形象,并且以此去和用戶交流,用戶必定能夠感知到你對(duì)他的情感投入,同時(shí),你的情感投入也讓用戶感知到產(chǎn)品的溫度。

    2.社群矛盾處理方法

    有人有思想的地方,必定會(huì)有矛盾,用戶和用戶溝通并出現(xiàn)矛盾,需要由運(yùn)營(yíng)人員幫忙調(diào)解,此處有一個(gè)重點(diǎn)是,在小小的社群中,也會(huì)有小團(tuán)體存在,處理矛盾時(shí)需要明確持不同意見的兩方,是否有社群的核心用戶存在,如果有,則需要重點(diǎn)顧及他們的感受,但這并不意味著,可以隨意傷害其他普通用戶。

    3.適當(dāng)給用戶福利

    之前已經(jīng)說過,用戶的反饋可以幫助改進(jìn)產(chǎn)品,而且完全是自發(fā)性的行為,作為與產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)走得最近的一群人,反饋問題的用戶經(jīng)常能夠享受到公司內(nèi)部的一些福利,新APP試用,線下活動(dòng)優(yōu)先權(quán)等等。運(yùn)營(yíng)從用戶反饋中找到產(chǎn)品問題,用戶從運(yùn)營(yíng)人員那獲得小福利,這不是一個(gè)共贏的結(jié)果嗎,所以,運(yùn)營(yíng)人員如果能為用戶爭(zhēng)取多一些福利,不僅能活躍用戶,還能增進(jìn)用戶與運(yùn)營(yíng)間的感情。

    總結(jié):

    用戶在面對(duì)產(chǎn)品問題時(shí),所出現(xiàn)的煩躁和憤怒,其實(shí)是可以被理解的,如果用戶運(yùn)營(yíng)在處理用戶反饋的工作時(shí),能夠多一些耐心,讓用戶感知到你的付出,用戶必定不再那么煩躁,運(yùn)營(yíng)人員的工作也能更好的進(jìn)行。最后,愿所有用戶運(yùn)營(yíng)人員不再以客服自稱。


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