如何做好正向反饋
一次采訪中，記者問埃隆·馬斯克（Elon Reeve Musk），你認為人生最大挑戰(zhàn)是什么？畫面靜止很久后他說：「確保你能夠糾正“正反饋”，然而維護這個反饋，即便別人不敢對你說逆耳的話，也要保持這樣，但似乎太難」。
一次采訪中，記者問埃隆·馬斯克（Elon Reeve Musk），你認為人生最大挑戰(zhàn)是什么？
什么是負反饋？
職業(yè)科普人卓克曾說，你用勺子，舀一勺湯送進嘴里就是典型一種，為什么？
首先，大腦神經、視覺、肌肉調節(jié)、嘴幾個部位共同組成黑箱；湯怎么在視覺、動作和肌肉神經下送進嘴里，我們并沒有精準數據描繪。
該過程輸入的是勺子和嘴中心的距離，輸出的是，移動勺子和肌肉的動作，而反饋的是，每次移動勺子后，視覺都會把勺子和嘴的距離給黑箱。
但是，你并不知道下一步移動勺子中間距離，是多少，所以它是負反饋。
對大部分人來說，該過程再自然不過。
甚至感覺不到反饋和計算的過程，因為你已經忘記第一次拿勺子、喝粥的場景；假設你是一名未滿一歲的孩子，就會發(fā)現(xiàn)，該動作并不好完成。
最初階段難度不高，只需要把勺子往頭的方向移動，當勺子已經湊到嘴邊，把湯送進嘴里的動作才是最難的。
仔細想想，小時候喝粥，母親為什么會在脖子下面圍著一條圍巾？
因為嘴的直徑沒有比勺子大太多，勺子越靠近嘴越難掌握弧度，要求動作越精細，所以，每次肌肉移動時都要配合視覺，做幅度的微調，直到湊到嘴邊的勺子塞進口中，而避免把湯撒在外面。
假設此過程是正反面，應該是怎么樣？
視覺測距之后，肌肉動作會不斷增加，你會看到喝湯的人，把勺子放到嘴附近的動作還算順利，但勺子越近手抖的越大，最后一勺湯全灑了，勺子還戳到了嘴。
一些患有震顫麻痹癥的人執(zhí)行該動作時，就會把湯灑出來，實際上是他們神經系統(tǒng)出了問題，錯誤的進入了正反饋。
有人會覺得，該過程難道不是常見現(xiàn)象嗎？作為人類，計算喝湯距離有什么用？
不妨思考下，人工智能研究者在制造機器人、機器狗時，怎么讓它們在完成某個動作中保持平衡？
答案很明確，即“保持高度依賴負反饋”。
讓每一個外界輸入，都能在計算和電機之間一秒內完成幾十次反饋，然后基于數據測試再進行修正，當修正幅度越小，保證機器人出錯概率就越少。
換言之，如果每次測試值都在變化，就無法建立標準化操作，人類就沒辦法將某些事情變成SOP化。
控制論中認為，把某個系統(tǒng)當成黑箱，黑箱具備兩端（輸入-輸出）屬性，每次輸入參數，經過黑箱后都會輸入一個結果，而每次輸出的結果，又會影響下一次輸入，讓下一次輸入值越來越趨近某個固定值。
固很多人，平時片面的會把負反饋理解成，事情往不好的方面正在發(fā)生，這是不完全準確的。
簡言之，負反饋包括一定時間內，事情沒有按照設想的方向走，也包括，一定時間段內系統(tǒng)趨向穩(wěn)定的“固定值”，它們都非常重要，起到平衡和警覺作用。
比如：
出現(xiàn)危險時，身體會發(fā)生一些列變化，信號會發(fā)送至大腦編碼，刺激腦垂體分泌腎上腺皮質激素，激素沿著血液流向腎上腺，腎上腺會分泌皮質醇，而皮質醇會造成血液濃度升高，緊接著提高血壓，血糖。
比如：
早些年，我負責某些重大項目，一開始經常失眠；后來自我復盤后才發(fā)現(xiàn)，原來因為沒有把每個模塊負責人、職責以及規(guī)劃做清晰，才導致大腦出現(xiàn)不確定，以造成失眠發(fā)生。
這些都是人類為迎接即將到來的負擔做準備，反之，若沒有負擔出現(xiàn)，大腦機能，處理信息能力、個人技能就會趨于平衡，也就沒有進步的空間。
由此，我們需要負反饋。
話說回來，外界各種信息刺激，我們也不可能長期停留在穩(wěn)定中；可日常但凡涉及到5人以上協(xié)同，有效反饋就變得難上加難，問題具體出現(xiàn)在哪里？
過去40年以來，心理計量學家無數研究中表明，人不具備客觀性，無法對商業(yè)頭腦、決策力等抽象概念保有穩(wěn)固定義，并且準確評價，他人身上的這類屬性。
我們的評估，是對自己評估標準的理解，自己對某種能力的認知，自己作為評估者的苛刻或仁慈，以及自己固有無意識偏見的影響。
這種現(xiàn)象也被稱作評估者特質效應，并且根深蒂固，據此，反饋的第一個問題是：“人無法可靠低評估其他人，反饋是失真的。
比如：
職場中最頻繁的三個固定活動，面試、季度、和年度復盤，經常令我疑惑。
雖然它們當做績效評估工具，跟企業(yè)運營機制深度綁定，是文化深度滲透的好事情，但似乎做的時候，總有一些別扭。
季度復盤、年度審查中，反饋并不是直接面對面給予，不是just in time（正好趕上）的，很多時候也不會使用我主流推崇的模型，導致主觀評價超越事實本身。
如同：
拿我剛步入職場時來說，依稀記得當年在一個項目上作為新人，季度匯報完感受很不好，你不知道被打多少分，也不知道上季度真正表現(xiàn)的客觀評價如何，似乎是一群老人聚在一間黑屋子里，說壞話的感覺。
年度審查360° 評估更別扭，也不知道哪來的規(guī)則，HRD部門往往需要你找到5-6個與自己經常有共事關系，或弱鏈接的人溝通，讓他們幫你匿名評分。
你想想，每個人都知道這些跟自己績效有關，所以，大家自然具有傾向性，最后收集那些和自己有關、加分項內容，少量建設性。
作為反饋者就經常會陷入一種處境，難以想起之前發(fā)生過、或者值得反饋的事。
即便想起來也不知道如何說，能否說，因為大家都不想做壞人，怕影響你的績效；輸出出來的，基本是沒有營養(yǎng)價值的商業(yè)互吹。
當然，即便如此，我相信反饋有時只是我們用錯方法而已，而非把它歸屬到無用的大類別中。
另外日常中，美國加州大學洛杉磯分校的阿爾伯特·梅拉賓（Albert Mehrabian）曾提出過有名的梅拉賓法則，重點表示：
一個人對別人的印象，約有55%來自眼神、表情、動作、等形象因素；音量、音質、語速、節(jié)奏等聲音要素占38%，約有7%取決于談話的語言和內容；直接說明，我們的反饋，很大部分來被情感色彩影響。
橋水基金的“絕對透明化實驗”以及網飛（Netflix，也譯作“奈飛”）被華爾街日報形容為“鼓勵嚴厲的反饋”，這種文化被很多中國公司、甚至高管模仿。
他們認為反饋一定要嚴厲、頻繁、直接、廣泛且多半帶有批判性意見的表達，才能提升公司業(yè)績，最終卻因為尺度的難以把控，往往把想要的結果帶到另一個方向。
比如：
大公司經常把工種、流程標準化，明確的說，告訴員工按照哪些行動步驟、或者缺乏哪些實際知識，這種指示可能有用。
就像飛機艙、手術室都有步驟清單一樣，要確保飛行、注射基礎安全，這種指令的確有用，如新手護士漏掉一個步驟，或沒有注意某個重要癥狀，那應該提醒。
可是，完成一項工作，必須的行為或知識可以提前客觀定義的情況太少；其次研究認為，明確告知我們對員工的看法，不會幫助他們卓越發(fā)展，反而他們會更加在意領導看法。
因此，工作中告訴員工如何改進雖然有效，但一定程度上，也會阻礙他們按照自己的行事風格、學習邏輯去成長，所以埃隆·馬斯克（Elon Reeve Musk）說糾正反饋循環(huán)很重要。
因為糾正的意思，是說我們前往一個目標行動的過程中，不僅需要糾正方向動作、以及業(yè)務本身的偏差；還要糾正對人的教育、激發(fā)方式。
我們做任何舉措都可以總結出一些經驗，就像季度復盤、年度審查一樣，假設這件事情意義不大，形式化嚴重，能否有新的辦法出現(xiàn)，是否能把匯報變成開放式洽談等。
這樣才能讓企業(yè)，項目、管理像一個飛輪，不斷滾動，變得更好，畢竟業(yè)務需要人做，人是生產力基石；想做好正確反饋，首先要認知到，我們在哪一層象限。
最近看到一本書，是曾在Google和Apple擔任銷售leader的金斯科特（KimScott）撰寫的《絕對坦率》，里面提到一些觀點，再次引發(fā)我從冰山理論底層視角看“反饋本身”。
KimScott認為，能夠良性推進團隊前進，是管理者和團隊成員激進坦誠的關系，而非你的權利。
想要做到坦率，需要發(fā)自內心的關懷，相互直接的反饋和挑戰(zhàn)，告訴別人哪里不好，并且聆聽他說你哪里沒有做好。
通俗的說，“我是真心要發(fā)展你，還是在給你挑刺”是兩種不同概念；但以往的認知中，有時會把發(fā)展歸屬到站隊概念里，也不是這樣的。
KimScott按照不同維度，直接將反饋分成四象線，分別是：1）毀滅性的同理心，2）假真誠，3）討厭的，4）激進坦率
首先，對于直接對別人提出異議，不關心別人感受的行為，屬于毀滅性的反饋，這種情況被稱作生厭的侵犯（Obnoxious Aggression）。
反思早些年我在開會時，就有一小部分處于該象限上，不考慮別人能否接受，過度關注事情本身導致說話直接，不但不利于別人提意見和成長，反而還會產生負面效果。
一般該情況會在平級之間、或剛到一家公司試用時；開始你并不知道怎么了，結果卻在某一天告訴你，不好意思，你無法勝任此崗位。
對于第一象限，關懷并直接反饋，這也是冰山模型看“反饋本身”最底層的部分，它要求我們保持激進且坦誠，具體什么意思？
所謂激進，即你既要對身邊的人表達真實想法，特別是那些會挑戰(zhàn)到對方情緒的想法，也要幫助他在未來變好。
前者需要提前建立真誠的信念，后者則需要勇氣，只有在絕對坦率下提出的反饋，才能稱為有效反饋。
明白這些，再看反饋的定義，可能會有更深體會。
可以說，項目、行為都是冰山模型中行動層可視化的東西，人的動機、心智才是我們應該關心的；如果一個人心智變得穩(wěn)固，且能保持真誠，我想團隊定會無堅不摧，成長也是飛快。
如何讓別人能夠感受你的坦誠，并長期建立信任，且使得反饋可以足夠有說服力，不是一件容易的事；我們可以從接受者、反饋者雙視角進行審視。
1）保持真實性原則
《哈佛商業(yè)評論》2019年曾提出一個概念叫“真實之源理論”，簡單講即，他人比你更意識到你的不足，因此幫助自我最佳途徑，是讓他們指出你自己看不到的缺陷。
但，后來得到了否決。
其通過兩組實驗證明，別人對自己的反饋，更接近評價者自己，而非評價對象，于是會產生系統(tǒng)性誤差，如果多個評價匯總，這種誤差會被放大；這是為什么？
以色盲為例：
假設讓色盲者評價一朵花，獲得的反饋當然不可信，他根本看不見紅色，遑論評價；這種誤差并非偶然，而是可預測，根植于該評價者系統(tǒng)本身的不足。
再讓七個色盲者評價這朵玫瑰的顏色，這些人都會產生同程度的系統(tǒng)誤差，而整合起來的結果更糟糕，可能你都無法了解玫瑰的真實顏色。
所以，不準確的評價相加求平均值，反而讓我們，更加無法了解每個人的認知。
把該實驗用到對戰(zhàn)略思維、管理者測評上最終得到相同的結果，所以，人類唯一的如是反饋，只有自己感受和體驗。
這種真實性原則，講究的是對事件求事實，當下對某人的看法坦率。
畢竟，我們無法評價對方的表現(xiàn)，但可以表達自我對表現(xiàn)的感受，這種真實感受，雖然不是對方的真實表現(xiàn)，但該表達比較謙虛，至少準確無誤。
我們普遍認為，反饋包括有效信息，可以加速學習，事實恰恰相反，學習不是增加原本沒有的東西，更像是識別、增強和改進原有知識。
研究證明，大腦會習慣將批判反饋，作為威脅處理，假設你被同事提醒注意自己的不足，不會促進學習，反而阻礙學習；這是為什么？
其一，就神經學來說，暢銷書《重新認識焦慮》的作者，紐約大學神經科學教授(Joseph E. LeDoux）有一個深刻描述認為“新增突出連接就像樹上長處新芽，而非長出新的樹枝”。
市面諸多行為學也驗證這點，學習是聯(lián)結的過程，看起來就像一點點，建立在你內心已經存在的獨特模式上。
換言之，別人應該先發(fā)現(xiàn)和理解這些模式，顯然，反饋者并不具備，他們充其量起到提醒的效果。
其二，神經學還表明，讓別人關注你做到的部分，而非補救的部分，會產生積極影響，如果只闡述你弱項，會阻礙學習。
一項研究中，科研組找到兩組學生，一組要回答“家庭作業(yè)哪里做錯了，該如何改正”，另一組是“夢想如何實現(xiàn)”。
經過核磁共振成像，對學生談話中大腦表現(xiàn)進行檢測，得到的結果如下：
被問到“糾正”問題時，交叉神經系統(tǒng)點亮（戰(zhàn)、逃系統(tǒng)），被問到夢想時，副感交叉系統(tǒng)被點亮，（刺激新的神經元生長），有幸福感，能更好認知，情感、感知更開放。
心理學家理查德·博亞特茲(Richard Boyatzis)總結成果時認為，批評造成強烈消極情緒，抑制已有神經回路，會引起認知、感知上的傷害；在原有基礎上增加拓展，會讓事情變的更好。
固，圍繞目標，我們應該倡導別人按照自己行為方式做事，多從積極一面正向激發(fā)，讓其正循環(huán)進入心流，而非譴責，批判。
3）復盤自己的結果
花巨大時間復盤某個項目中，可以看到的錯誤，給員工反饋如何避免，那就會陷入整體平平的狀態(tài)；因為，這種方式有點像從反饋者視角給出的建議。
NBA主教練湯姆·蘭德里，讓球隊重振士氣時，常用教育動作，并非是看別人踢的有多好，學習什么招式；而是在比賽前，為每位球員做一組精彩回放，讓他們回顧自己優(yōu)秀和失分的表現(xiàn)。
蘭德里認為，錯誤的方式有無數種，但對每位選手來說，正確的方法確定不變的；要找到正確的方法，最佳途徑不是幫他復盤，而是讓他自己觀看自己以往的比賽。
這點，我深有體會。
以前帶團隊時每次復盤會都說重點事情，指出問題點，可下次大家還會犯。
有一次，當我把項目整個流程、節(jié)奏梳理出來，讓大家對照自己問題所在時，發(fā)現(xiàn)后來，再也再也沒有發(fā)生過。
也就是說，我們更能有效發(fā)現(xiàn)自我問題點，為自己行為負責；在此基礎上，讓團隊伙伴自己對自我表現(xiàn)進行描繪，反而更利于提升。
保持真實性原則、按照自我特征做事、復盤自己的結果；這三點是團隊管理中，正確，正反饋最有效方法；而它們的本質均指向，我們應該激發(fā)人的塑造，替他們找到價值感。
文章來源：作者：王智遠，暢銷書作家，代表作《復利思維》。出處：微信公眾號王智遠（ID：Z201440）陪你做穿越周期的成長者。
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